تحلي ل الگوي ارتباط ي تعهد عاطفي كاركنان با اعتماد و تجربه مشتري با نقش مي انجي گري كيفيت خدمات درك شده در شهرداري هاي استان آذربايجان شرقي

Analysis of the relationship pattern of employeesʹ emotional commitment with trust an‎d customer experience with the mediating role of perceived service quality in the municipalities of East Azerbaijan province.

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي M.A. گرايش توسعه منابع انساني

دانشگاه پيام نور مركز مراغه

1404

دكتر علي قرباني

دكتر بلال پناهي

چكيده هدف اصلي تحقيق حاضر تحليل الگوي ارتباطي تعهد عاطفي كاركنان با اعتماد و تجربه مشتري با نقش ميانجي گري كيفيت خدمات درك شده در شهرداري هاي استان آذربايجان شرقي ميباشد. روش پژوهش حاضر از نظر هدف، كاربردي و از نظر نحوه جمعآوري اطلاعات، توصيفي از نوع پيمايشي است. جامعه آماري تحقيق حاضر مشتريان شهرداري هاي استان آذربايجان شرقي مي باشد كه تعداد آنها بالاي 5000 نفر است، حجم نمونه آماري با استفاده از جدول مورگان 384 نفر برآورد و به روش تصادفي ساده انتخاب شده است. ابزار جمعآوري اطلاعات چهار پرسشنامه؛ پرسشنامه پرسشنامه تعهد عاطفي كاركنان آلن و ماير(1990)و پرسشنامه استاندارد تجربه مشتري براكس و همكاران (2009) و پرسشنامه استاندارد اعتماد مشتري مورگان و هانت(1994) پرسشنامه ارزيابي كيفيت خدمات درك شده پارسورامان و همكارانش (1998) مي¬باشد كه روايي آنها با استفاده از روايي صوري و پايايي آنها با استفاده از آزمون آلفاي كرونباخ تاييد شد. براي آزمون فرضيههاي تحقيق از آزمونهاي كلموگروف-اسميرنف، r پيرسون و رگرسيون و تحليل عاملي تاييدي با استفاده از نرم افزارهاي SPss20 و Lisrell استفاده گرديده است. نتايج حاصل نشان داد كه تعهد عاطفي كاركنان بطور مستقيم بر اعتماد و تجربه مشتري و كيفيت خدمات درك شده تاثير دارد و تاثير غير مستقيم تعهد عاطفي كاركنان بر اعتنماد و تجربه مشتري از طريق نقش ميانجي گري كيفيت خدمات درك شده نيز مورد تاييد قرار گرفت. همچنين نتايج تحقيق نشان داد كه كيفيت خدمات درك شده تاثير مثبت و معني داري بر اعتماد و تجربه مشتري در شهرداري هاي استان آذربايجان شرقي دارداز سوي ديگر نتايج نشان داد رابطه مثبت و معني داري بين تجربه مشتري با اعتماد آنان به شهرداري ها وجود دارد. كليد واژهها: تعهد عاطفي كاركنان، اعتماد و تجربه مشتري، كيفيت خدمات درك شده

79019