ارزيابي رفتار شهروندي بر كيفيت خدمات بازاريابي داخلي با در نظر گرفتن تعهد سازماني در سازمان بيمه تأمين اجتماعي استان اصفهان

كارشناسي ارشد ‌

رشته مديريت بازرگاني گرايش: بازرگاني داخلي

پيام نور خوانسار

1395

1397

الكترونيكي

دكتر حدادي

دكتر ملايي

سازمان‌ها در حال حاضر در محيطي پويا و پر ابهام فعاليت مي‌كنند. يكي از بارزترين ويژگي‌هاي عصر حاضر تغييرات شگرف و مداومي است كه در شرايط اجتماعي و فرهنگي-سياسي-اقتصادي و تكنولوژيكي آنها روي مي‌دهد. مسئله اصلي در سازمان‌هاي خدماتي حفظ مشتريان كنوني وجذب مشتريان جديد و ارائه خدمات با كيفيت مناسب مي‌باشد كه اين امر يكي از استراتژي‌هاي اساسي سازمان‌هاي جهت بقا مي‌باشد. اين تحقيق با عنوان ارزيابي رفتار شهروندي بر كيفيت خدمات بازاريابي داخلي با در نظر گرفتن تعهد سازماني انجام شده است و هدف اصلي آن توسعه آگاهي از رفتار شهروندي مي‌باشد و در اين راستا به مطالعه و تعيين رابطه بين كيفيت خدمات بازاريابي داخلي و تعهد سازمان بيمه پرداخته شد. پژوهش حاضر از نظر هدف كاربردي و از لحاظ روش توصيفي - پيمايشي از شاخه ميداني مي¬باشد. براي گرداوري داده ها از چهار پرسشنامه استاندارد از پرسشنامه احمد ورفيق (1993) براي سنجش بازاريابي داخلي ، پرسشنامه پودساكف و همكاران (1990) براي سنجش رفتار شهروندي سازماني ، پرسشنامه آلن و ماير (1990) براي سنجش تعهد سازماني و از پرسشنامه محقق ساخته برگرفته از تحقيق قرباني (1390) براي سنجش كيفيت خدمات استفاده شده است. همچنين از دونرم افزار مورداستفاده جهت تحليل داده ها AMOS 20 وSPSS مي باشد . فرضيه اين پژوهش با استفاده از روش مدل سازي معادلات ساختاري مورد آزمون قرار گرفت و نتايج حاصل از آن نشان داد كه بازاريابي داخلي بر كيفيت خدمات تاثير مثبت و معناداري دارد. همچنين بازاريابي داخلي بر تعهد سازماني و تعهد سازماني بر رفتار شهروندي سازماني داراي تاثير مثبت و معنادار مي باشد. علاوه بر اين تاثير رفتار شهروندي سازماني بر كيفيت خدمات مثبت و معنادار است. همچنين الگوي تاثير گذاري بازاريابي داخلي تعهد سازماني و رفتار شهروندي سازماني بر كيفيت خدمات و ساير شاخص هاي مربوطه داراي برازش مناسب و قابل قبول مي باشد .

78939