4666پ

Identification factors on the sustainability of customer relationship management in airports

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني داخلي

1403

92ص.

دوالي ، محمد مهدي

73-76

CRM sustainability, airport; meta-synthesis

هدف اين پژوهش شناسايي عوامل موثر بر پايداري مديريت ارتباط با مشتري در فرودگاه ها است. در اين پژوهش از رويكرد كيفي ـ كمي به عنوان روش تحقيق استفاده شده است. در ابتدا براي شناسايي عوامل موثر بر پايداري مديريت ارتباط با مشتري در فرودگاه ها از روش كيفي استفاده شد. بر اين اساس پس از بررسي اين مقالات در نهايت عوامل مهم در چهار مولفه و 20 شاخص نهايي طبقه بندي شد شامل عملكرد و بهبود فرايندها،استراتژي و رشد كسب‌وكار،مديريت تجربه مشتري و پايداري زيستي و اجتماعي كه در دو دسته كلي داخلي و خارجي قرار گرفتند. براي ارايه مدل براساس مولفه‌هاي بدست آمده از نرم افزار MICMAC به روش معادلات ساختاري تفسيري استفاده گرديد. در اين بخش از 7 نفر از مديران و كارشناسان فعال در فرودگاه براي پاسخگويي به سوالات پرسشنامه ساختاري تفسيري استفاده شد. براساس نتايج بدست آمده بر مبناي ميزان نفوذ يا اثرگذاري بعد فرايندها و عملكرد، بعد استراتژي و رشد كسب‌وكار اولويت اول، مديريت تجربه مشتري اولويت دوم و پايداري زيستي و اجتماعي اولويت سوم را داشتند.

1404/03/06

78405