پ.ت.3397

The Mediating Role of Satisfaction and Willingness to Return in the Causal Relationship Between Service Quality and Customer Loyalty (Case Study: International Aftab Pool)

كارشناسي ارشد

تربيت بدني- رويدادهاي ورزشي

پيام نور كرج

1403

1403/11/8

عالي

پورسلطاني، حسين

Increasing service quality , satisfaction , customer loyalty

پ استاد راهنما پيام نور مركز كرج

پژوهش حاضر باهدف نقش ميانجيگري رضايتمندي و تمايل به حضور مجدد دررابطه علي كيفيت خدمات با وفاداري مشتريان (مطالعه موردي استخر بين المللي آفتاب) انجام گرفته است . اين پژوهش از نظر روش و شيوه پژوهش، توصيفي و از نوع همبستگي، و از نظر هدف كاربردي و از نظر افق زماني، مقطعي مي باشد. جامعه آماري جامعه آماري اين تحقيق شامل تمامي مشتريان استخر بوده و حجم نمونه بر اساس نظريه اوريت (1975) با نسبت 10 آزمودني به 1 متغير، برابر با 212 نمونه تعيين شده است. نمونه‌گيري به صورت غيرتصادفي و در دسترس انجام شده است. جمع‌آوري اطلاعات، از روش‌هاي كتابخانه‌اي و ميداني استفاده شده و ابزار اصلي جمع‌آوري داده‌ها شامل پرسشنامه وفاداري مشتريان بر اساس مدل اليور شامل چهار بعد وفاداري (شناختي، احساسي، ارادي و عملي) بوده و پرسشنامه رضايت‌مندي مشتريان كه شامل سه سوال طراحي شده توسط درزي و باهات (2018) است، به ارزيابي احساسات مشتريان نسبت به محصولات و خدمات مي‌پردازد وپرسشنامه تمايل به خريد مجدد (داس، 2013) شامل 6 گويه بسته بود كه كيفيت محصولات و تمايل مشتريان به خريد مجدد را ارزيابي مي‌كند. در نهايت، پرسشنامه كيفيت خدمات براي ارزيابي كيفيت خدمات ارائه‌ شده در استخر طراحي شده و شامل مولفه‌هاي ملموس بودن، قابليت اعتبار، پاسخگويي، اطمينان و همدلي و پاسخ بر اساس طيف پنج‌درجه‌اي ليكرت است. تجزيه و تحليل داده ها با استفاده از ( آزمون t تك نمونه‌اي، ضريب همبستگي پيرسون و روش مدل‌سازي معادلات ساختاري) و با كمك نرم‌افزارهاي، Amos، SPSS و Excel انجام گرديد .يافته هاي تحقيق حاضر نشان مي‌دهد كه نتايج آزمون مدل نشان مي‌دهد كه بارهاي عاملي تمامي مولفه‌ها در ارتباط علي كيفيت خدمات با وفاداري معنادار هستند. بارهاي عاملي مولفه‌هاي كيفيت خدمات شامل ملموس بودن ، اعتبار ، پاسخگويي ، اطمينان و همدلي تأثير قابل توجهي بر وفاداري مشتريان دارند. همچنين، ابعاد وفاداري شامل شناختي ، احساسي ، ارادي و عملي نيز ارتباط قوي با كيفيت خدمات دارند. به طور كلي، 14% از واريانس وفاداري توسط كيفيت خدمات تبيين مي‌شود كه نشان‌دهنده اهميت آن در ايجاد وفاداري مشتريان است.

77844