تحليل تغيير و تحولات ابعاد تجربه سازماني در طول سفر مشتري با توجه به نقش ميانجي هم آفريني ارزش(مورد مطالعه: شركت فولاد مباركه اصفهان)

Title: Analysis of Changes and Transformations in the Dimensions of Organizational Experience Throughout the Customer Journey Considering the Mediating Role of Value Co-Creation (Case Study: Isfahan Mobarakeh Steel Company)

كارشناسي ارشد

رشته ي مديريت بازرگاني گرايش: بازرگاني داخلي

پيام نور خوانسار

1402

1403/11/16

دكتر مريم سليماني دكتر علي كرباسي

Keywords: Organizational experience, Customer journey, Value co-creation, Structural equation modeling, Isfahan Mobarakeh Steel Company.

پژوهش حاضر با هدف تحليل تغييرات و تحولات ابعاد تجربه سازماني در طول سفر مشتري و بررسي نقش ميانجي هم‌آفريني ارزش در اين تغييرات، با تمركز بر شركت فولاد مباركه اصفهان انجام شده است. سفر مشتري به عنوان مجموعه‌اي از تعاملات مشتري با سازمان در طول زمان، مي‌تواند تحت تأثير عوامل مختلفي قرار گيرد كه بر تجربه كلي مشتري از برند اثرگذار است. اين تحقيق از نوع توصيفي پيمايشي است جامعه آماري اين تحقيق شامل 5000 نفر از مشتريان فعال شركت فولاد مباركه اصفهان است كه از اين تعداد،360 نفر به‌صورت تصادفي به‌عنوان نمونه انتخاب شدند. براي جمع‌آوري داده‌ها از پرسشنامه‌اي استاندارد استفاده شد كه شامل ابعاد مختلف تجربه سازماني، سفر مشتري و هم‌آفريني ارزش بود. داده‌ها با استفاده از روش تحليل معادلات ساختاري (PLS) مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. نتايج تحقيق نشان داد كه ابعاد مختلف تجربه سازماني در طول سفر مشتري، مانند كيفيت محصول، خدمات پس از فروش، و تعاملات با كاركنان شركت فولاد مباركه، به‌طور معناداري در تغيير و تحول تجربه كلي مشتري در طول سفر او اثرگذار است. علاوه بر اين، هم‌آفريني ارزش كه به همكاري و تعامل فعال مشتري در فرآيند ارزش‌آفريني اشاره دارد، به‌طور قابل توجهي نقش ميانجي بين تجربه مشتري و نتايج كسب‌وكار ايفا مي‌كند. اين نتايج تأكيد مي‌كنند كه هم‌آفريني ارزش نه تنها بر بهبود تجربه مشتري تأثير دارد، بلكه باعث افزايش وفاداري و رضايت مشتريان نيز مي‌شود. روايي همگرا با استفاده از تحليل واريانس استخراجي (AVE) و روايي واگرا با مقايسه همبستگي‌هاي بين متغيرها بررسي گرديد كه نتايج نشان‌دهنده روايي مطلوب پرسشنامه‌ها بود. همچنين، پايايي ابزار با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ براي هر يك از ابعاد اندازه‌گيري مورد بررسي قرار گرفت كه تمامي ابعاد بالاتر از حد آستانه 0.7 قرار گرفتند و نشان‌دهنده پايايي مناسب ابزار بود. نتايج اين تحقيق پيشنهادهايي براي بهبود تجربه مشتري در شركت فولاد مباركه اصفهان ارائه مي‌دهد، از جمله تقويت تعاملات مشتري با سازمان، بهبود كيفيت خدمات، و توسعه فعاليت‌هاي هم‌آفريني ارزش به‌منظور ايجاد تجربه‌اي مثبت و مستمر براي مشتريان. همچنين، اين تحقيق به شركت‌هاي مشابه در صنايع مختلف توصيه مي‌كند كه توجه ويژه‌اي به فرآيندهاي سفر مشتري و هم‌آفريني ارزش به‌عنوان يك عامل مهم در ارتقاي تجربه و رضايت مشتريان داشته باشند. كلمات كليدي: تجربه سازماني، سفر مشتري، هم‌آفريني ارزش، تحليل معادلات ساختاري، شركت فولاد مباركه اصفهان.

77649