2114

Compilation and explanation of customer purchasing behavior management model in the insurance industry (Iran Insurance Joint Stock Company)

دكتري تخصصي

مديريت بازرگاني گرايش رفتار سازماني و منابع انساني

مركز تحصيلات تكميلي دانشگاه پيام نور

1403

1403/05/29

دكتر محمد محمودي ميمند

دكتر محمدمهدي پرهيزگار، دكتر هادي مولوديان

insurance; purchase behavior; management; customer

امروزه صنايع خدماتي نقش مهمي در رشد و توسعه اقتصادي كشورها دارند و در اين ميان نقش و اهميت جايگاه صنعت بيمه به‌منزله يك صنعت حمايت‌كننده بر كسي پوشيده نيست. از سوي ديگر افزايش رقابت مديران اين صنعت را به فكر چاره‌انديشي براي حضور ماندگار انداخته است. اين پژوهش باهدف تدوين و تبيين مدل مديريت رفتار خريد مشتري در صنعت بيمه انجام‌شده است. پژوهش به روش آميخته در دو بخش كيفي و كمي انجام‌گرفته است. جامعه آماري پژوهش در بخش كيفي شامل 25 خبره از مديران و متخصصان رده‌بالا شركت بيمه ايران بوده كه به روش نمونه‌گيري هدفمند گلوله برفي انتخاب شدند و در بخش كمي شامل مديران، مشتريان و كاركنان شركت بيمه ايران مي‌باشند كه حجم نمونه از روش نمونه‌گيري خوشه‌اي تصادفي و نمونه‌گيري مورگان برابر با 343 نفر به دست آمد. عوامل مؤثر بر رفتار خريد مشتريان از طريق مطالعات كتابخانه¬اي شناسايي و دسته¬بندي شدند. در مرحله اول غربالگري متغيرها و سنجش اعتبار آن‌ها از روش كيفي دلفي فازي و پرسشنامه انجام گرفت. روايي سؤالات پرسشنامه دلفي به روش تحليل روايي محتوا با ضريب CVI برابر با91/0 و CVR برابر با 88/. تائيد گرديده است. در بخش كمي هم سنجش مدل و متغيرهاي آن از طريق تحليل عاملي تأييدي مرتبه سوم و شاخص‌هاي آلفاي كرونباخ،پايايي تركيبي، روايي همگرا مورد تأييد قرار گرفت. پس از بررسي و پالايش، متغيرها توسط گروه خبرگان با فن دلفي فازي84 گويه در قالب بيست عامل و سه متغير دسته‌بندي شدند. با توجه به تنوع شركت‌هاي بيمه و محصولات بيمه‌اي و از طرفي افزايش آگاهي افراد از اين تنوع در بازار بيمه‌اي، موفقيت شركت‌هاي بيمه وابسته به جذب و حفظ مشتري و يافتن راهي براي مديريت رفتار خريد وي هست. درنهايت با استفاده از مدل‌سازي معادلات ساختاري مدل مديريت رفتار خريد مشتري بر اساس سه عامل رفتاري،ساختاري و زمينه‌اي طراحي گرديد. متغير ساختاري شامل محصول، عوامل شركتي، فناوري اطلاعات، امكانات فروش، مزيت رقابتي، عوامل اقتصادي، عوامل اجتماعي، فضا و زمان، سوابق مالي مشتري؛ متغير رفتاري شامل عوامل فرعي روان‌شناختي، افراد، دانش، سوابق رفتاري، تجارب مشتري، الگوي خريد، مشتري مداري؛ و زمينه‌اي شامل مديريتي، شرايط سياسي و دولتي، وضعيت بازار هستند.

1403/11/17

ابراهيمي

77303