پ.م.3188

The impact of emotional intelligence and relationship quality due to the improvement of online platform ecosystem services

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني - بازرگاني بين المللي

پبام نور كرج

1402

1402/09/21

خوب

صادقيان قراقيه، سعيد

online platform ecosystem , service recovery , emotional intelligence , relationship quality , customer l vmoyalty to online platform

پ استاد راهنما پيام نور مركز كرج

در حال حاضر رويكرد هاي عملكرد خدمات در محيط شبكه دستخوش تغييرات اساسي شده و نياز بررسي تاثيرات بهبود خدمات اكوسيستم پلتفرم آنلاين بايد بيش از گذشته احساس مي‌شود بنابراين در اين مطالعه نظريه‌ها و سناريوهاي بازيابي خدمات، هوش هيجاني و كيفيت رابطه مورد پژوهش قرار گرفته و از يك‌چشم انداز گسترده‌تر به توضيح مكانيسم تأثير بازيابي خدمات در اكوسيستم پلتفرم پرداخته است. همچنين در اين تحقيق مرجع نظري براي شركت‌هاي خدمات پلتفرم آنلاين ارائه‌شده تا اثر بازيابي خدمات را بهبود بخشده شود، رقابت شركت‌هاي پلتفرم آنلاين را بهبود يافته و توسعه سالم مدل كسب‌وكار اكوسيستم پلتفرم آنلاين را ارتقا داده شود. در اين پژوهش با گردآوري داده‌هاي لازم با استفاده از ابزار پرسشنامه، مكانيسم تأثير اثر بهبود خدمات در اكوسيستم پلتفرم از منظر هوش هيجاني و كيفيت رابطه مورد بحث قرار مي‌گيرد.براي تنطيم سؤالات پرسشنامه از پرسشنامه‌هاي شوته و همكاران ( 1998)، وانگ پينز( 2002)، گريفيث و همكاران( 2006) ، جسيكا و همكاران(2015) ، مورگان و هانت( 1994) و ... كه بومي سازي شده، استفاده‌شده است. همچنين براي بررسي داده‌ها از نرم افزار SPSS نسخه 24 و با توجه به غيرنرمال بودن جامعه آماري اين پژوهش براي بررسي مدل ساختاري از نرم افزار Smart PLS استفاده‌شده است. نتايج اين پژوهش نشان داد كه هوش هيجاني كاركنانِ خدمات، تأثير مثبتي بر كيفيت روابط بين مشتريان و ارائه‌دهندگان خدمات و كيفيت روابط بين مشتريان و پلتفرم‌هاي آنلاين دارد. كيفيت رابطه بين مشتريان و ارائه‌دهندگان خدمات تأثير مثبتي بر كيفيت رابطه بين مشتريان و پلتفرم‌هاي آنلاين دارد؛ كيفيت ارتباط بين مشتريان و پلتفرم‌هاي آنلاين تأثير مثبت بر وفاداري مشتري به پلتفرم آنلاين دارد. اين پژوهش باهدف تأثير هوش هيجاني و كيفيت رابطه بر اثر بهبود خدمات اكوسيستم‌هاي پلتفورم آنلاين اقدام به سنجش فاكتورهاي هوش هيجاني كيفيت رابطه بر اثر بهبود خدمات اكوسيستم‌هاي پلتفرم آنلاين كرده است و در تلاش براي تعميق درك مكانيسم تأثير اثر بهبود خدمات اكوسيستم پلتفرم‌هاي آنلاين، ارتقاء اثر بازيابي خدمات و ارتقا توسعه سالم مدل كسب‌وكار پلتفرم‌هاي آنلاين مفيد است

76535