پ.م.3064

The Effect of Electronic Banking Quality Services on Banking Customers' Loyalty through Primary Trust in Electronic Banking (Studied Case: Eghtesad Novin Bank in Tehran)

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني- الكترونيكي

پبام نور كرج

1402

1402/06/05

عالي

آيباغي اصفهاني، سعيد

-

customer loyalty , quality of e-banking services , initial trust in e-banking , participation in e-banking

پ استاد راهنما مركز كرج

امروزه بانكها از طريق كانال الكترونيكي بانكي (بانكداري الكترونيكي) خدمات خود را ارائه مي دهند . در سطح بالاتر اينكه ارائه خدمات بانكداري الكترونيكي با كيفيت بالا يك استراتژي اساسي براي جذب و حفظ مشتريان با بسترهاي بانكداري الكترونيكي محسوب مي شود. درواقع اين پژوهش به دنبال پاسخ به اين پرسش است كه آيا كيفيت خدمات بانكداري الكترونيك بانك اقتصاد نوين مي‌تواند با افزايش اعتماد اوليه مشتريان به بانكداري الكترونيك موجب ارتقاي وفاداري آنها به اين بانك شود؟ پژوهش حاضر ازنظر هدف كاربردي و ازنظر شيوه گردآوري اطلاعات، پژوهشي توصيفي – پيمايشي از نوع علي است. جامعه آماري شامل مشتريان بانك اقتصاد نوين در شعب غرب تهران حجم نمونه به روش تصادفي - خوشه اي و براساس فرمول كوكران جامعه نامحدود 384 نفري از بين آنها انتخاب و با پرسشنامه اقتباسي از مقاله بيس كه سوالات آن با فضاي مشتريان بانك اقتصاد نوين در شعب غرب تهران تطبيق داده شده است و روايي و پايايي آن نيز تائيد شده، موردسنجش قرارگرفته است. به‌منظور تجزيه‌وتحليل داده‌ها جمعيت شناختي و استخراج شاخص‌هاي مركزي از آمار توصيفي و نرم‌افزار اس پي اس اس 24 و براي تجزيه‌وتحليل آمار استنباطي از مدل معادلات ساختاري و از نرم‌افزار اسمارت پي ال اس 3 استفاده‌شده است. يافته‌ها نشان‌ مي‌دهد، كه قابليت اتكا خدمات بانكي الكترونيكي، محرمانگي و امنيت خدمات بانكي الكترونيكي ، طراحي وب‌سايت خدمات بانكي الكترونيكي، پشتيباني و خدمت‌رساني به مشتريان خدمات بانكي الكترونيكي بر وفاداري مشتريان تاثير معني داري دارد. كيفيت خدمات بانكي الكترونيكي از طريق «اعتماد اوليه به بانكداري الكترونيك بر وفاداري مشتريان» تاثير دارد.

75817