پ.ت.3006

The mediating role of customer forgiveness in the causal relationship of service quality recovery and transparency of service recovery with customer retention (case study: online sports equipment stores in Karaj city)

كارشناسي ‌ارشد

مديريت ورزشي - مديريت بازاريابي در ورزش

پبام نور كرج

1402

1402/04/03

عالي

131ص.

پورسلطاني زرندي، حسين

شجيع، رضا

95-103

customer forgivenes. , service quality recovery , service recovery transparency , customer retention

پ استاد راهنما مركز كرج

هدف از انجام اين پژوهش نقش ميانجي بخشش مشتري در رابطه علي بازيابي كيفيت خدمات و شفافيت بازيابي خدمات با حفظ مشتري (مورد مطالعه: فروشگاه‌هاي آنلاين لوازم ورزشي در شهر كرج) بود. تحقيق حاضر از نظر هدف، يك تحقيق كاربردي مي باشد و بر حسب نحوه گرد آوري داده ها يك تحقيق توصيفي(بررسي هاي اسنادي و كتابخانه اي) – پيمايشي(براساس پرسشنامه) مي باشد. جامعه آماري اين تحقيق تمامي مشتريان فروشگاه هاي آنلاين لوزام ورزشي در شهر كرج بود كه با توجه به عدم اطلاع دقيق از تعداد جامعه آماري اين جامعه يك جامعه نامحدود در نظر گرفته مي شد. براساس روش تعيين سازه اي كوهن بين 5 الي 10 برابر سوالات پرسشنامه براي انجام روش معادلات ساختاري بهتر است نمونه داشته باشيم كه در اين تحقيق براي دقت براورد 120 نفر گرداوري مي شود. روش نمونه گيري تصادفي ساده است. پرسشنامه پژوهش به صورت ترجمه شده از مطالعات اصلي مي باشد در بخش بخشش مشتري براساس پرسشنامه سچنبن و بورهن (2018) در بخش بازيابي كيفيت خدمات براساس پرسشنامه ليائو (2007) در بخش شفافيت بازيابي براساس پرسشنامه ونكتاش و همكاران (2016) در بخش حفظ مشتري براساس پرسشنامه كيم و همكاران (2019) طراحي شده است و با استفاده از مقياس 5 گزينه اي ليكرت طراحي شده است. روابط بين متغيرها بر اساس مفروضه هاي پژوهش كه از طريق اجراي ضريب همبستگي اسپيرمن با استفاده از نرم افزار spss-27 بررسي شد. همچنين بررسي مدل مفهومي پژوهش از نرم افزار Smart PLS جهت رسيدن به اهداف پژوهش و آزمون فرضيه هاي پژوهش استفاده شد. با توجه به نتايج، بخشش مشتري در ارتباط بين بازيابي كيفيت خدمات با حفظ مشتري تاثير ميانجي مثبت دارد. بنابراين مي توان بيان داشت كه مشتريان پس از ارزيابي خدمات شركت‌ها در صورتي كه خدمات را مناسب بدانند به رابطه‌اي خود با آن شركت ادامه مي‌دهند و فرصت‌ها و پيشنهادهاي در جهت بهبود خدمات به آن شركت ارائه مي‌دهند.

75358