4289پ

Investigating the effect of service quality dimensions on customer loyalty with the mediating role of customer satisfaction and the moderating role of Customer engagement experiences (Case study: Bank Mellat, Larestan)

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني - بازاريابي

دانشگاه پيام نور نكا

1400

1400/04/15

خوب

121ص.

احمدي ، عباس

پورقربان ، محمدرضا

99-103

service quality, customer satisfaction, customer loyalty, customer interaction experience

اين پژوهش درصدد است به بررسي تجربي در مورد ماهيت چند بعدي كيفيت خدمات و تأثير آن بر رضايت و وفاداري مشتري بپردازد. هدف اصلي اين مطالعه بررسي تأثير ابعاد مختلف كيفيت خدمات، يعني قابليت اطمينان، پاسخگويي، شفافيت، تعهد كاركنان و دسترسي به خدمات بر رضايت مشتري در بخش بانكي است. اين تحقيق همچنين رابطه بين رضايت مشتري و وفاداري و تأثير متغيرهاي جمعيتي بر رضايت مشتري را بررسي مي كند. بنابراين، هدف از اين مطالعه بررسي تأثير كيفيت خدمات بر رضايت و وفاداري مشتري و پر كردن خلا تحقيق است. تحقيق حاضر بر اساس هدف يك تحقيق كاربردي و بر اساس رويكرد از نوع كمي و ماهيت، از نوع تحقيقات توصيفي از نوع پيمايشي است. روش گردآوري داده ها در اين تحقيق از نوع كتابخانه اي و ميداني بود. ابزار اندازه گيري و جمع آوري اطلاعات در اين تحقيق پرسشنامه استاندارد بوده كه براي بررسي پايايي آن از ضريب آلفاي كرونباخ استفاده شده است. با توجه به اينكه مقدار مناسب براي آلفاي كرونباخ، پايايي تركيبي و پاياي اشتراكي با آنچه گفته شد مطابق است ميتوان مناسب بودن وضعيت پايايي را تأييد نمود. جامعه آماري تحقيق را مشتريان بانك ملت شهر لارستان تشكيل مي دهند. پايايي با ضريب آلفاي كرونباخ 0.7 به عنوان ابزار جمع آوري اطلاعات مورد استفاده قرار گرفت. ضمناً در اين پژوهش بر اساس فرمولهاي آماري حجم نمونه ي تحقيق برابر با 391 در نظر گرفته شد و پرسشنامه ها با استفاده ازروش نمونه گيري تصادفي طبقه اي و متناسب با جمعيت هر شهرستان توزيع و با استفاده از نرم افزارهاي SPSSوSmart PLS تحليل داده ها و آزمون فرضيات پژوهش انجام گرديد. ابعاد كيفيت خدمات بر رضايت مشتري و وفاداري مشتري با نقش تعديلگر تجربه تعامل مشتري تاثير معناداري دارد.

1402/03/08

72395