10128غ

Investigating the role of service quality dimensions on customer lifetime value (CLV) with the mediating role of customer satisfaction and loyalty: Case study of platform businesses (Snapp)

ارشد

ام بي اي

تهران غرب

1393

1398/10/24

بسيار خوب

غمخواري،معصومه

دانايي،حبيب الله

هدف اين تحقيق بررسي تأثير ابعاد كيفيت خدمات آنلاين و آفلاين بر ابعاد ارزش بلندمدت مشتري با واسطهگري رضايتمندي و وفاداري مشتريان در كسبوكارهاي پلتفرمي )اسنپ( ميباشد. كسبوكارهاي پلتفرمي، در ايران نوظهور بوده و پلتفرمهاي حملونقل و درخواست خودرو از جمله پركاربردترين آنها در جامعه امروزي ايران است. بررسي كيفيت ابعاد خدمات از دو بعد آنلاين و آفلاين در كنار ساير مفاهيمي همچون رضايتمندي و وفاداري و شناسايي نقش آنها در ايجاد ارزش بلندمدت مشتري شكافي تحقيقاتي در اين حوزه بوده كه تحقيق پيش رو در صدد پر كردن آن است. تحقيق حاضر از حيث هدف ، يك تحقيق كاربردي و از نظر روش توصيفي پيمايشي است. جامعه آماري - اين پژوهش، دانشجويان دانشگاه پيا منور تهران و استفادهكننده از خدمات اسن پ ميباشد. نمونهگيري به شيوه تصادفي طبقهاي بوده و جمعآوري داده به وسيله پرس شنامه انجام شده است. پرس شنامه ها پيش از توزيع از لحاظ روايي و پايايي مورد سنجش واقع شدند. تعداد پرس شنام ههاي توزي عشده در ميان نمونه 450 عدد بوده و 418 عدد از آنها داراي اعتبار بوده و مورد استفاده قرار گرفته است. براي تجزيهوتحليل دادهها ني ز از مدليابي معادلات ساختاري و از نرمافزار SPSS و Lisrel استفاده شده است. تحليل عاملي بر روي سازه هاي مدل انجام شده و سپس به كمك تحليل مسير نتايج بدست آمد . نتايج حاصل از تحقيق نشان داد كه ابعاد كيفيت خدمات آنلاين همتراز و حتي اندكي بيشتر از كيفيت خدمات آفلاين با واسط هگري رضاي تمندي و وفاداري مشتريان بر ابعاد ارزش بلندمدت مشتري تأثير مثبت دارد. تجربه خريد مشتري بعنوان يكي از ابعاد كيفيت خدمات آنلاين و پاسخگويي به مشتري به عنوان يكي از ابعاد خدمات آفلاين بر رضاي تمندي مشتريان و بدنبال آن بر وفادار ي آ نها تأثير مثبت دارد. رابطه ميان رضاي تمندي و وفاداري مشتريان رابط هاي قوي و مثبت است. در نهاي ت، وفاداري مشتريان با تمايل به استفاده مجدد و كميت استفاده از خدمات رابطه مثبت و معنادار و با تبليغات شفاهي رابطه معكوس و معنادار دارد .

1402/02/09

71876