1593 0106 HD

Investigating the Impact of Perceived Value and Service Quality on Customer Satisfaction with the Mediating Role of Customer Trust (Case Study: Ayandeh Bank)

كارشناسي ارشد

مديريت كسب وكار - رفتار سازماني و منابع انساني

مركز ساري

1401

1401/06/16

نمره 18/25

97 ص.

عباس احمدي

هادي محمدزاده

80-87

Perceived service quality , Perceived value , Customer satisfaction , Customer trust

هدف ازاين پژوهش بررسي تأثير ارزش درك شده و كيفيت خدمات بر رضايت مشتري با نقش واسطه اي اعتماد مشتري مي باشد. اين پژوهش از لحاظ هدف، كاربردي و ازنظر روش در زمره پژوهش هاي توصيفي پيمايشي – قرار مي گيرد. جامعه آماري اين پژوهش مشتريان بانك آينده در سطح استان مازندران مي باشد كه تعداد آنان نامحدود مي باشد و حجم نمونه از طريق فرمول كوكران 384 تعيين شده است. ابزار گردآوري داده ها، پرسشنامه هاي استاندارد مي باشد كه با طيف 5 ارزشي ليكرت سنجيده شده است و به روش غير احتمالي در دسترس در اختيار مشتريان اين شركت قرارگرفته است و تعداد 384 پرسشنامه صحيح جمع آوري شده است. روايي محتوايي اين پرسشنامه به تاييد خبرگان اين حوزه رسيده و ميزان پايايي آن نيز به كمك آزمون آلفاي كرونباخ مورد تاييد قرار گرفت. آمار توصيفي از طريق نرم افزار SPSS و آمار تحليلي از طريق روش مدل سازي معادلات ساختاري ) SEM ( و با استفاده از نرم افزار SmartPLS بررسي شده است. باتوجه به پژوهش هاي انجام شده يافته هاي پژوهش نشان مي دهد كه تمام فرضيات پژوهش تاييد شده اند و كيفيت خدمات بر رضايت مشتريان بيشترين تأثير را دارد.

پيوست (پرسشنامه - جدول).

1401/11/02

عاليه اسماعيلي

70894