159

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني (M.A) گرايش "بازاريابي"

دانشگاه پيام نور مركز گرمسار

1398

دكتر محمدعلي سرلك

هدف از پژوهش حاضر بررسي تاثير سيستم مديريت يكپارچه در رضايتمندي مشتريان شركت پايندان با استفاده از تكنيك AHP بوده است. روش تحقيق با توجه به به فرايند انجام تحقيق كه شناسايي شاخص‌ها و رتبه‌بندي و اولويتبندي آنها با توجه به شرايط موجود بوده، توصيفي-پيمايشي ميباشد. جامعه آماري شامل مديران، كارشناسان، اساتيد و محققين حوزه شركت پايندان به عنوان خبرگان آشنا ميباشند كه از طريق روش نمونهگيري هدفمند 30 نفر انتخاب شده است. ابزار جمعآوري اطلاعات دو پرسشنامهي دلفي، پرسشنامه مقايسه زوجي بوده است. پس از تحليل دادهها با روش تحليل دلفي و تحليل سلسله مراتبي، معيارها و زيرمعيارهاي رضايت شغلي در 6 معيار و مديريت سيستم يكپارچه در 4 بعد به شرح زير شناسايي گرديدند. ابعاد رضايت رجوع به ساير گزينه ها (رقبا)، توصيه ديگران، خريد مجدد، شكايت به كاركنان، شكايت به مديريت، عدم ابراز نارضايتي، شكايت به سازمان هاي ذي ربط و ابعاد سيستم مديريت يكپارچه: مديريت كيفيت، بهداشت حرفه اي، محيطي زيست و ايمني، مديريت دانش. در نهايت پس از تحليل و مقايسه زوجي معيارها مشخص شد كه مديريت كيفيت از بين ابعاد سيستم يكپارچه مديريت وزن 429/0 در بين ابعاد چهار گانه در رتبه اول و به ترتيب بهداشت حرفهاي با وزن 201/0؛ مديريت دانش با وزن 187/0 و محيط زيست و ايمني با وزن 183/0 در رتبه هاي بعد از نظر تاثير بر رضايت شغلي قرار دارند ؛ لذا بهتر است شركت سيستم مديريت كيفيت در شركت به نحو مناسبي پيگيري و پياده گردد؛ مديريت دانش از مباحث مهمي است كه نياز است فرايند و مدل و نرم افزار آن در شركت پياده سازي گردد؛ بهتر است مباحث زيست محيطي در ارائه خدمات در نظر گرفته شود؛ چرا كه داراي اهميت براي مشتريان بوده است؛ بهداشت حرفهاي شغل در شركت پياده و بررسي گردد؛

64289