HD1

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي گرايش توسعه منابع انساني

دانشگاه پيام نور مراغه

اول 99

99/9/30

علي قرباني

اسكندر شيرازي

چكيده هدف اصلي اين پژوهش بررسي الزامات و پيش نيازهاي اجراي مديريت كيفيت جامع در شركت راه آهن (مطالعه موردي بخش امور مسافري ناحيه آذربايجان ) مي باشد .تحقيق حاضر از لحاظ هدف ،كاربردي و از نظر روش اجرا، توصيفي و همبستگي ميباشد.جامعه آماري شامل مسافران راه آهن ناحيه آذربايجان در سال 1399 بوده و آمار آن ها نامحدود فرض شده است . ونمونه برآورد شده برابر 384 نفر مي باشد كه با روش نمونهگيري تصادفي طبقهاي نسبي و نمونه گيري در دسترس از جامعه برداشته شده است.براي گردآوري دادهها از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است . براي تحليل فرضيه ها از آزمون همبستگي پيرسون و آزمون فريد من استفاده شده است. نتايج ويافته هايپژوهش نشان داد كه : اهميت و رتبه عوامل تاثير گذار بر اجراي مديريت كيفيت جامع از ديدگاه مسافران ، متفاوت از هم مي باشد.خي دو بدست آمده با درجه آزادي 8 برابر 04/78 بوده كه از نظر آماري در سطح 01/0 معني دار مي باشد. تحليل فرضيه هاي فرعي نشان داد كه متغير هاي اعتماد محوري در ارائه خدمات ، سرعت در ارائه خدمات ،صحت در ارائه خدمات ،شفافيت و اطلاع‌رساني درست ،زيبايي فضاي ارائه خدمات ، پاسخگويي در ارائه خدمات ،توانمند سازي كاركنان ، رعايت ملاحظات ارزشي و اعتقادي و انعطاف‌پذيري در ارائه خدمات با مديريت كيفيت جامع رابطه مثبت ومعني داري دارند. ضريب همبستگي به ترتيب برابر 63/0، 61/0 ، 80/0 ، 55/0،

62381