HD 369

Digital banking, customer experience and bank financial performance (Case Study : Private Banks Of Gilan Province)

كارشناسي ارشد

كارآفريني گرايش كسب و كار الكترونيكي

پيام نور رشت

99/11/01

142ص.

درجه ارزشيابي:خوب

روزبه حبيبي

تورج حسن زاده

Private Banks , Customer Experience , E-Banking , Performance

حبيبي،روزبه،راهنما , حسن زاده،‌تورج،مشاور

با توجه به گسترش چشمگير استفاده از خدمات الكترونيك در بين افراد جامعه، خدمات سازمان‌ها و نهادهاي مختلف به سمت استفاده از اينگونه خدمات سوق پيدا كرده است. از آنجايي كه يكي از سازمان‌هاي مهم در زمينه ارائه خدمات الكترونيك به مشتريان بانك‌ها هستند، تحقيق حاضر با هدف بررسي بانكداري الكترونيك، تجربه مشتري و عملكرد مالي انجام گرفت. جامعه آماري اين تحقيق را كليه مشتريان بانك‌هاي خصوصي استان گيلان تشكيل دادند. ابزار مورد استفاده در اين تحقيق پرسشنامه بود كه روايي و پايايي هر يك از سوالات متغيرها مورد تاييد قرار گرفت. به منظور اندازه‌گيري حجم نمونه از روش كوكران براي جامعه نامشخص استفاده شد و پس از در نظر گرفته خطاي توزيع، تعداد 397 پرسشنامه صحيح به روش نمونه‌گيري غير احتمالي در دسترس جمع‌آوري گرديد. به منظور بررسي داده‌هاي جمع‌آوري شده از نرم‌افزارهاي SPSS-25 و PLS-3 و روش حداقل مربعات جزئي استفاده گرديد. نتايج آمار بدست آمده نشان داد كه رابطه مثبتي بين متغيرهاي ارزش درك شده، تسهيلات، كيفيت عملكرد، كيفيت خدمات بانكداري الكترونيك، رابطه كارمند-مشتري، قابليت درك شده و نوآوري بانكداري الكترونيك با تجربه مشتري وجود دارد، در حالي كه اين رابطه در خصوص متغيرهاي اعتماد/برندو ريسك درك شده با تجربه مشتري مورد تاييد قرار نگرفت. همچنين مشخص گرديد كه رابطه مثبتي بين تجربه مشتري با رضايت مشتري، وفاداري و عملكرد عملياتي وجود دارد. از طرفي، رضايت مشتري نيز با عملكرد عملياتي رابطه مثبت و معناداري داشتند، درحالي كه رابطه بين وفاداري مشتري با عملكرد عملياتي مشاهده نگرديد.

1400/03/02

منتخبي

62315