پ.م.1864

Assessment and comparison the quality of municipal services baghershahr at the point of view citizenry and employees based on model servqual

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي- استراتژيك

مركز كرج

94

94/10/21

عالي

117ص.

كردي، مراد

رحيميان، اشرف

ص:105-110

پ استاد راهنما كردي، مراد , پ استاد مشاور رحيميان، اشرف

بخش خدمات در بسياري از كشورهاي صنعتي به عنوان بخش حاكم و مسلط اقتصادي بدل شده است. كيفيت خدمات موضوعي پيچيده است و تعريف آن پنج بعد را شامل مي شود: 1- ابعاد فيزيكي 2-قابليت اعتبار 3-پاسخگويي 4- اطمينان خاطر 5- همدلي، كه از اين ابعاد براي بيان مفهوم شكاف خدمات استفاده مي شود. اين شكاف بر اساس تفاوت بين انتظارات مشتري از يك خدمت و برداشت ها و ادراكات آنها از آنچه دريافت مي كنند استوار و مبتني مي باشد.. اگر چه شهرداري ها سازمان هاي خدماتي هستند كه رقيب يا رقابتي ندارد اما رضايت مداري مردم براي اين ارگان خدماتي ماموريت مي باشد، چرا كه فلسفه وجودي آنها خدمت رساني به عموم شهروندان مي باشد و اينكه رضايت مندي شهروندان باعث ارتباط خوب مردم با سازمان و در نتيجه پرداخت عوارض و .... كه قسمت اعظم بودجه سازمان را شامل مي شود. در اين مطالعه از مدل سروكوال كه يكي از متداولترين مدل هايي است كه در زمينه كيفيت خدمات در بخش خدمات مورد استفاده قرار مي گيرد، براي سنجش ميزان شكاف ابعاد پنجگانه كيفيت خدمات استفاده شده است. در فصل اول چرايي مطالعه و سوالات و فرضيات تحقيق ارايه شده، در فصل دوم مباني نظري پژوهش مورد مطالعه قرار گرفته است كه در انتهاي اين فصل اشاره اي به شهرداري و تاريخچه آن در ايران و جهان شده است و نهايتا مطالعه هاي داخلي و خارجي در رابطه با موضوع آورده شد. در فصل سوم جامعه آماري و نمونه آماري و همچنين روش پژوهش آورده شده است. پژوهش حاضر بر اساس ماهيت روش، پژوهشي توصيفي- پيمايشي است و جامعه آماري اين مطالعه براي شهروندان 382 نفر و براي كارمندان كه از روش كوكران استفاده شده 82 نفر برآورده شده است. در اين پژوهش از پرسشنامه استاندارد مدل سروكوال براي ارزيابي ميزان شكاف كيفيت خدمات استفاده شده است .و ضريب آلفاي كرونباخ هر دو جامعه آماري بالاتر از 75/0 بدست آمده است. نتايج حاصل از آزمون فرضيات پژوهش با استفاده از آزمون t دونمونه اي، ويلكاكسون، t مستقل و من ويتني نشان داد كه: از ديدگاه شهروندان و كارمندان شهرداري باقرشهر، اين سازمان نتوانسته شهروندان را از كيفيت خدمات خود برآورده سازد. همچنين انتظارات شهروندان و كارمندان از كيفيت خدمات ارايه شده به شهروندان توسط شهرداري يكسان است اما ادراكات آنها از كيفيت خدمات متفاوت است. كمترين شكاف بين انتظارات و ادراكات شهروندان، مربوط به مولفه عوامل ملموس و تضمين و بيشترين ميزان شكاف مربوط به قابليت اطمينان مي باشد. از منظر كارمندان نيز كمترين ميزان شكاف بين انتظارات و ادراكات ، مربوط به مولفه تضمين و بيشترين ميزان شكاف مربوط به مولفه عوامل ملموس مي باشد. نتايج حاصل از آزمون فريدمن براي تعيين اهميت مولفه حاكي از اين است كه ديدگاه شهروندان ، مولفه همدلي داراي بيشترين اولويت و عوامل ملموس داري كمترين اولويت مي باشد. همچنين از ديدگاه كارمندان مولفه تضمين داراي بيشترين اولويت و عوامل ملموس كمترين اولويت مي باشد.

99/05/03

كشت كار، زهرا

60143