3383پ

Investigating the direct and indirect effects of standardization and customization on customer satisfaction and loyalty due to the quality of services studied by customers of DAY

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي

دانشگاه پيام نور كرج

1397

1397/6/26

خوب

168ص.

عيدي ، فاطمه

رحيميان ، اشرف

103-113

Standardization, Customization, Satisfaction, Customer Loyalty, Service Quality, Bank DAY

تحقيق حاضر به بررسي اثرات مستقيم و غيرمستقيم استانداردسازي و سفارشي سازي بر رضايت و وفاداري مشتري به واسطه كيفيت خدمات مورد مطالعه مشتريان بانك دي پرداخته شده است. تحقيق حاضر از نظر هدف از نوع كاربردي بوده و بر اساس گردآوري داده ها از نوع تحقيقات توصيفي(همبستگي علّي) مي باشد. روش تحقيق از نظر منطق اجرا قياسي- فرضيه اي و از نظر زمان مقطعي است. جامعه مورد مطالعه شامل مشتريان بانك دي ميباشد. در اين تحقيق، براي تعيين حجم نمونه از روش تصادفي در دسترس و فرمول كوكران نامحدود استفاده شده است. تعداد نمونه آماري، با استفاده از فرمول ذكر شده 384 پرسشنامه مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته شد. ابزار گردآوري داده ها در اين تحقيق پرسشنامه ميباشد. در اين تحقيق براي پايايي از آلفاي كرونباخ استفاده شده است كه برابر با 918/0 و نشان دهنده اين است كه سؤالات از پايايي مطلوبي برخوردار هستند. در بخش آمار استنباطي در اين تحقيق از نرم افزار SPSS22 و AMOS20 بهره گرفته شده است. نتايج نشان داد، بين سفارشي سازي با كيفيت كاركردي و كيفيت فني ارتباط مثبت و معنادار وجود دارد. همچنين، بين استانداردسازي و كيفيت فني ارتباط مثبت و معنادار وجود دارد اما بين استانداردسازي و كيفيت كاركردي ارتباط مثبت و معنادار وجود ندارد. همچنين نتايج حاكي از ارتباط مثبت و معنادار بين كيفيت فني و كيفيت كاركردي با رضايت مشتري است. با توجه به متغيرهاي ميانجي تحقيق حاضر نيز، كيفيت فني و كيفيت كاركردي از طريق رضايت مشتري بر وفاداري مشتري تاثير مثبت و معناداري دارند.

1398/9/10

58206