1396 4ب9آ 9606 HD

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي

دانشگاه پيام نور مركز ساري

1396

96/06/08

125ص

موسوي زاده ،سيدرضا

محمدزاده ، هادي

هدف از انجام اين تحقيق بررسي تاثير ابعاد كيفيت خدمات بر قصد خريد مجدد مشتري، با نقش ميانجي رضايت مشتري و تبليغات شفاهي در صنعت بانكداري مي¬باشد.جامعه آماري تحقيق حاضر مشتريان تمامي شعبات بانك ملي ايران در شهرستان ساري مي باشد. براي تعيين حجم نمونه از فرمول كوكران استفاده شده است، كه با توجه به جامعه حجم نمونه مورد نياز پژوهش 196 نفر مي باشد. ابزار گردآوري در اين پژوهش، پرسشنامه استاندارد كيفيت خدمات بر اساس ابعاد سركوال، پرسشنامه رضايت مشتري و پرسشنامه تبليغات شفاهي و قصد خريد ميباشد. جهت تجزيه و تحليل داده هاي جمع آوري شده از نرم افزار مدلسازي معادلات ساختاري (Smart PLS) استفاده گرديد. نتيجه گيري حاصل از مطالعات نشان مي دهد كه از ميان ابعاد پنجگانه كيفيت خدمات پاسخگويي و قابليت اعتماد و اطمينان خاطر بيشترين اهميت را قايل هستند و مؤلفه هاي ديگر با فاصله اي نزديك با خواسته هاي مشتريان قرار دارند و بين كيفيت خدمات و رضايت مشتري هيچ گونه رابطه معني داري وجود ندارد. رضايت مشتري بر تبليغات شفاهي و قصد خريد تأثيرگذار نمي باشد. متغيرهاي مستقل كه شامل پنج مؤلفه كيفيت خدمات كه شامل وضعيت ظاهري، اعتبار، پاسخگويي، نحوه تضمين، درك مشترك مي باشد. متغيرهاي وابسته شامل رضايت مشتري، تبليغات شفاهي، قصد خريد مجدد مي باشد.

57941