پ.م.1722

Effect of justice, technology and trust on customer satisfaction and its link to complaint intentions in online shopping (Case study: Digikala online store)

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي

مركز كرج

98

98/04/10

خوب

90ص.

دانايي، حبيب الله

كريمي، اوژن

ص:78-85

پ استاد راهنما دانايي، حبيب الله , پ استاد مشاور كريمي، اوژن

براي يك كسب و كار، ارائه محصولات و خدماتي كه موجب رضايت مشتري شود بسيار مهم است زيرا رضايت مشتري باعث بهبود اعتماد به ارائه خدمات، وفاداري و در نتيجه خريد مجدد مي¬شود. هدف از اين تحقيق بررسي تأثير عدالت، فناوري و اعتماد بر روي سوابق رضايت مشتري و ارتباط آن با نيات شكايت در خريد آنلاين (مطالعه موردي: فروشگاه اينترنتي ديجي كالا) است. جامعه آماري تحقيق شامل كليه افرادي است كه نسبت به خريد آنلاين از فروشگاه ديجي كالا اقدام مي¬نمايند و تعداد آنها نامحدود مي¬باشد كه با روش غير تصادفي در دسترس تعداد 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. تحقيق حاضر از نظر هدف، كاربردي و از نظر نحوه گردآوري اطلاعات، توصيفي - همبستگي است. بر حسب روش تحقيق و نوع داده¬هاي مورد نياز در اين پژوهش ابزار مورد استفاده پرسشنامه برگرفته از مقاله وو (2013) است كه شامل 30 سوال مي¬باشد. براي اندازه گيري پايايي پرسشنامه‌ از روش آلفاي كرانباخ استفاده شد كه مقدار آن برابر 850/0 به دست آمد. در بحث آمار استنباطي ابتدا آزمون نرمال بودن داده‌ها انجام شده است. سپس با استفاده از نرم‌افزار ليزرل آزمون فرضيه‌هاي تحقيق مورد تجزيه ‌و تحليل قرار گرفته است. پس از آن روابط ميان متغيرها و ‌فرضيه‌هاي تحقيق نيز با استفاده از مدل‌يابي معدلات ساختاري بررسي گرديده است. براساس نتايج به دست آمده در مورد هر يك از مقياس‌هاي مورد استفاده در سطح اطمينان 5% مقدار آماره t-value بزرگتر از 96/1 مي‌باشد كه نشان مي‌دهد همبستگي‌ مشاهده شده در تمامي فرضيه هاي تحقيق معنادار مي¬باشد. يافته هاي تحقيق نشان داد كه عدالت رويه اي بيشترين تاثير و عدالت توزيعي كمترين تاثير را بر رضايت مصرف كننده دارد.

98/07/02

كشت كار، زهرا

56550