۲۸۳۵پ

Development and explanation of employee’s service sabotage decrease model at banking scope Case study: Mellat bank

دكتري تخصصي (Ph.D)

مديريت بازرگاني

دانشگاه پيام نور مركز تحصيلات تكميلي تهران

۱۳۹۷

۱۳۹۷/۱۰/۱۰

۲۹۸ص.

پرهيزگار ، محمد مهدي

كريمي ، اوژن - باقري ، سيدمحمد

۲۴۱-۲۵۱

Service Sabotage Reduction, Beliefs Related Factors, Mixed Research Methods, Mellat Bank

هدف از اين مطالعه، تدوين و تبيين مدل كاهش تخريب خدمات كاركنان در حوزه بانكداري، در ميان كاركنان شعب بانك ملت است. اين پژوهش در دو بخش كيفي و كمي انجام شده و روش تحقيق مورد استفاده روشي تركيبي است. در بخش كيفي، مدل مفهومي اوليه كه از ادبيات موضوع و پيشينه به روش فراتلفيق استخراج شده، توسط خبرگان سازماني و به روش دلفي پالايش شده است. مدل به دست آمده، در بخش كمي به روش مدل‌يابي معادلات ساختاري در جامعه كاركنان شعب بانك ملت مشهد اعتباربخشي شده است. ابزار گردآوري اطلاعات در بخش اول پرسشنامه باز و روش نمونه‌گيري هدف‌دار قضاوتي است و در بخش دوم پرسشنامه بسته و روش نمونه‌گيري چند مرحله‌اي است. در بخش اول، فرايند دلفي در سه دور اجرا شده كه معيار توقف دورها رسيدن ضريب توافق كندال به سطح قابل‌قبول بوده و در بخش دوم، پس از اطمينان از روايي و پايايي ابزار، داده‌هاي به دست آمده در نرم‌افزار آموس و SPSS مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته و فرضيه‌هاي تحقيق آزمون شده است. يافته‌ها نشان مي‌دهد كه بيشترين ميزان اثر بر كاهش تخريب خدمات كاركنان مربوط به گروه عوامل فردي با متغيرهاي «وجدان كاري»، «صداقت»، «انگيزش دروني» و «خلق و خوي مثبت» است. گروه‌هاي عوامل اعتقادي شامل متغيرهاي «سعه صدر» و «اخلاص»، و عوامل سازماني شامل متغيرهاي «تعهد سازماني» و «شايسته‌سالاري» در رديف بعدي به لحاظ ميزان تاثير قرار دارند. عامل بين فردي «تفاهم بين كاركنان و مشتريان» و عامل مديريتي «تقسيم عادلانه كار» نيز بر كاهش تخريب خدمات كاركنان بانك ملت تاثير مثبت و معني‌داري دارند. در نتيجه مديران بانك ملت مي‌توانند براي كاهش تخريب خدمات، اين عوامل را مدنظر قرار دهند.

۱۳۹۸/۱/۲۰

51773