بررسي رابطه بين مديريت ارتباط الكترونيك با مشتري و ايجاد وفاداري مشتريان در بانك انصار

The relationship between electronic customer relationship management and customer loyalty in Ansar Bank

كارشناسي ارشد

م. دولتي

تهران غرب

1396

۱۳۹۶/۰۶/۲۱

بسيار خوب

احمدي، علي اكبر

ارشدي، فرح

customer relationship management, electronic customer relationship management, customer loyalty, trust, empathy

دانشگاه پيام نور

هدف از اين مطالعه، بررسي رابطه بين مديريت ارتباط الكترونيك با مشتري در ايجاد وفاداري مشتريان در بانك مي‌باشد. اين مطالعه به روش توصيفي از نوع پيمايشي- همبستگي انجام شده است. متغير مستقل اين تحقيق، مديريت ارتباط الكترونيك با مشتري مي باشد و متغير وابسته، وفاداري مشتري با ابعاد رضايت مشتري، اعتماد، تعهد ، همدلي مي باشد. اين تحقيق شامل يك فرضيه اصلي و چهار فرضيه فرعي مي با شد.جامعه آماري شامل كاركنان و مشتريان بانك انصار مي باشد. نمونه گيري كاركنان و مشتريان شعب، به صورت خوشه اي دو مرحله اي بود. براي انجام اين مطالعه از دو پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد .پايايي پرسشنامه ها بوسيله آلفاي كرونباخ مورد تاييد قرار گرفت. روايي پرسشنامه ها از شيوه روايي محتوا مورد تاييد واقع شد. تجزيه و تحليل نتايج به دست آمده نشان دهنده آن است كه e-CRM از لحاظ آماري، رابطه مثبت و معني داري با ابعاد وفاداري مشتريان در بانك انصار دارد. مدير اين بانك ميتواند براي اجراي بهينهe-CRM از نتايج اين تحقيق استفاده نمايد.

۱۳۹۷/۱۱/۱۵

50548