مطالعه و بررسي ميزان تاثير مديريت دانش مشتري (CKM) بر توسعه نوآوري در خدمات مشتريان (مطالعه موردي كسب و كار هاي الكترونيكي)

Study and Impact of the Effect of Customer Knowledge Management on the Development of Innovation in Customer Service (Case Study of Electronics Business(

كارشناسي ارشد

م. فناوري اطلاعات

تهران غرب

1396-1397

۱۳۹۶/۰۹/۲۱

خوب

پرهيزگار، محمد مهدي

دريني، ولي محمد

Customer Innovation, Organizational Innovation, Customer Knowledge Management, Marketing, Customer Knowledge

دانشگاه پيام نور

از نظر محققان مديريت دانش مشتري به عنوان يك منبع استراتژيك براي كسب و كار به منظور بهبود نوآوري، تسهيل در تشخيص فرصت هاي جديد بازار و حمايت از مديريت ارتباط با مشتري در دراز مدت بسيار تاثير گذار است. اما در عمل سازمان ها از عدم درك نقش همكاري مشتري در فرآيند نوآوري و جهت گيري نوآوري در مديريت دانش مشتري رنج مي برند. بر اين اساس، اين پژوهش مدلي را مورد آزمون قرار مي دهد كه بر اساس تاثير دو عامل «همكاري مشتري در فرآيند نوآوري» و«جهت گيري نوآوري» بر مديريت دانش مشتري تدوين شده. اين مدل همچنين به بررسي مديريت دانش مشتري و اثر همكاري مشتري در مديريت دانش مشتري بر «نتايج بازاريابي» مي پردازد. پژوهش حاضر در دسته پژوهش‌هاي كيفي جاي مي گيرد و پژوهش توصيفي پيمايشي محسوب مي شود. قلمرو زماني آن سال 1395 است. جامعه آماري مد نظر پژوهش صنعت بانكداري بوده است بر همين اساس بانك آينده به عنوان بانك منتخب مورد ارزيابي قرار گرفت. داده هاي مورد نياز در اين پژوهش بر اساس فرضيات همانطور كه مطرح شد در دو بخش جمع آوري گرديد. يافته ها داراي نتايج علمي و مديريتي مهم است، و نشان مي‌دهد كه همكاري مشتريان در امر نوآوري هم برمديريت دانش مشتري وهم بر نتايج بازاريابي تاثير مثبت و مستقيم دارد.

۱۳۹۷/۱۰/۲۵

49921