۲۷۴۲پ

The Survey of Influence of Quality, Satisfaction and Electronic Trust on the Customers` Loyalty Case Study; Banking Services of Sari City

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي - بازاريابي و صادرات

دانشگاه پيام نور ساري

۱۳۹۴

۱۰۳ص.

سالار ، جمشيد

احمدي ، عباس

۷۸-۸۱

Quality, Satisfaction, Trust, Loyalty

هدف اين مطالعه بررسي تأثير كيفيت، رضايت و اعتماد الكترونيكي بر وفاداري مشتريان (مطالعه موردي؛ خدمات بانكداري اينترنتي شعب بانك ملي شهر ساري) مي باشد. اين تحقيق از نظر هدف، كاربردي و از نظر جمع آوري داده ها توصيفي است. جامعه آماري شامل شهروندان ساروي دريافت كننده خدمات بانكداري اينترنتي از شعب بانك ملي شهر ساري مي باشد. براي بدست آوردن حجم نمونه از فرمول جامعه نامحدود كوكران با ضريب اطمينان 95٪استفاده شد كه 196 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب و پرسشنامه ها بين آنها توزيع شد. جهت انتخاب نمونه ها از روش نمونه گيري چندمرحله اي تصادفي استفاده شده است. در اين تحقيق از پرسشنامة رنگناثان و همكاران(2013) كه در اين زمينه به پژوهش پرداختند، استفاده شده است. اين پرسشنامه حاوي 25 سؤال مي باشد. براي تجزيه و تحليل آماري يافته ها از نرم افزار آماري SPSS نسخه 21 و مدلسازي معادلات ساختاري با رويكرد حداقل مربعات جزئي استفاده شده است. نتايج مطالعه نشان داد كه رضايت الكترونيك، اعتماد الكترونيك و كيفيت الكترونيك بر وفاداري الكترونيك تأثير مثبت و معناداري دارد. همچنين كيفيت الكترونيك بر رضايت الكترونيك و اعتماد الكترونيك و در نهايت، رضايت الكترونيك بر اعتماد الكترونيك تأثير معناداري دارد.

۱۳۹۷/۷/۲۱

48309