تاثير راه اندازيميزخدمات با بهره گيري از تعاريف نسخه سوم ITIL بر عملكرد فرآيند مديريت وقايع فناوري اطلاعات (مطالعه موردي: گروه صنايع غذايي سوليكو)

Department of Management Effects of Implementing Service Desk Using ITIL v3 Definitions on IT Incident Management Process Performance (Case Study: Solico Food Industries)

كارشناسي ارشد

م. فناوري اطلاعات

تهران غرب

۱۳۹۶

۱۳۹۶/۰۶/۲۸

بسيار خوب

تاجفر، امير هشنگ

كريمي، اوژن

Service Desk, ITIL, Incident Management

دانشگاه پيام نور

هدف اين پژوهش بررسي تاثيرميزخدمات راه اندازي شده با بهره گيري از تعاريف نسخه سوم ITIL بر روي عملكرد فرآيند مديريت وقايع در گروه صنايع غذايي سوليكو بود. در اين پژوهش با توجه به اينكه تمامي وقايع در يك سيستم پيگيري موارد ثبت مي گرديد نمونه گيري انجام نشده و كليه وقايع از طريق داده كاوي در اين سيستم مورد بررسي قرار گرفت و اطلاعات كليه وقايع ايجاد شده در 6 ماهه آخر قبل از راه اندازيميزخدمات و 6 ماهه اول بعد از آن از جمع آوري گرديد. به جهت تعيين موفقيتميزخدمات راه اندازي شده، درصد وقايع حل شده در ميزخدمات در 6 ماه اول بعد از راه اندازي آن به وسيله آزمون فرض آماري ميانگينيك جامعه، با عدد 60 مقايسه شد و با اطمينان 99 درصد مشخص گرديد كه بيش از 60 درصد وقايع در ميزخدمات حل و بسته شده اند (01/0≥P). براي مشخص كردن عملكرد فرآيند مديريت وقايع چهار شاخص كليدي عملكرد شامل ميزان رضايتمندي كاربران، درصد پاسخگويي به وقايع در سطح خدمات توافق شده (SLA)، درصد وقايع بازگشايي شده و تعداد كل وقايع ايجاد شده مشخص شده، سپس با استفاده از تحليل واريانسچند متغيره (مانوا) وضعيت هر كدام قبل و بعد از راه اندازيميزخدمات مقايسه گرديدند. نتايج نشان داد كه راه اندازيميزخدمات توانسته است با اطمينان 99 درصد منجر به بهبود رضايتمندي و پاسخگويي به وقايع در سطح خدمات توافق شده (SLA) گردد (01/0≥P)، همچنين با اطمينان 95 درصد ميزان بازگشايي وقايع نيز كاهش يافت (05/0≥P) اما نتوانست تعداد وقايع ايجاد شده را كاهش دهد. با توجه تاثير مثبت راه اندازيميزخدمات بر سه زير متغير عملكرد فرآيند مديريت وقايع نتيجه كلي نشان مي دهد كه راه اندازيميزخدمات توانست با اطمينان 95 درصد منجر به بهبود عملكرد فرآيند مديريت وقايع گردد (05/0≥P).

۱۳۹۷/۰۶/۱۹

47779