پ. م.۱۴۷۶

The relationship between electronic customer relationship management and electronic loyalty Of customer at different stages of the cycle of transmission in Parsian Bank

كارشناسي ارشد

مديريت - بازرگاني بين المللي

مركز كرج

94

۹۴/۰۶/۱۸

عالي

138ص.

عيدي، فاطمه

دانايي، حبيب اله

ص:۱۲۸-۱۳۸

پ استاد راهنما عيدي، فاطمه , پ استاد مشاور دانايي، حبيب اله

مديريت ارتباط با مشتري، رضايت مشتري، صرفه‌جويي در هزينه‌ها و ايجاد درآمدي بيشتر را براي سازمان‌ها به همراه دارد. از اين‌رو استقرار مديريت مشتري‌مدارانه يكي ازمسائل مهمي است كه امروز جزء ضروريات بقاي سازمان‌ها در دنياي رقابتي مي‌باشد. در اين تحقيق برآنيم تا بررسي رابطه بين مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك و وفاداري الكترونيك در مراحل مختلف چرخه انتقال مشتريان بپردازيم. بدين منظور پرسشنامه‌اي استاندارد طراحي گرديد و براساس روش نمونه‌گيري تصادفي در اختيار 384 نفر از مشتريان بانك پارسيان شعب شهر تهران قرار گرفت. به منظور روايي و پايايي پرسشنامه به ترتيب از روايي محتوا و تست پايايي توسط آزمون آلفاي كرونباخ توسط نرم‌افزار SPSS استفاده گرديد. به‌گونه‌اي كه روايي پرسشنامه از طرف خبرگان دانشگاهي و پايايي تمامي شاخص‌هاي تحقيق مورد تأييد قرار گرفت. به منظور بررسي فرضيه‌هاي تحقيق از نرم افزار AMOS استفاده گرديد كه تمامي شاخص‌ها در حد مطلوب بوده و نتايج تحقيق نشان داد كه رابطه بين تمامي فرضيه‌ تحقيق مورد قبول مي‌باشد. همچنين در آخر براساس فرضيه‌هاي تحقيق، پيشنهاداتي در جهت بهبود شاخص‌ها و فرضيه‌هاي تحقيق مطرح گرديد.

۹۷/۰۵/۲۳

كشت كار، زهرا

47248