چكيده
با توجه به افزايش نقش سازمانهاي خدماتي در اقتصاد كشورها، ارزيابي و بهبود كيفيت خدمات در عرصه رقابت از اهميت بسياري برخوردار گشته است. اگر سازمانها نتوانند خدمات با كيفيت مناسب به مشتريانشان ارائه دهند دچار افت و ركود خواهند شد.
به گفته بري، كيفيت خدمات عامل متمايز كننده و قدرتمندترين اسلحه رقابتي است كه بسياري از سازمانهاي خدماتي رهبر در اختيار دارند. در حقيقت ارائه خدمات برتر از طريق حفظ كيفيت بالا، پيش نياز موفقيت سازمان¬هاي خدماتي به شمار ميرود (Kandampully, Jay 1998, 432).
هدف اين تحقيق ارزيابي كيفيت خدمات ورزشي در باشگاه شهيدكشوري است. جامعه و نمونه آماري اين تحقيق را ورزشكاران اين باشگاه تشكيل مي دهند.دراين پژوهش از مدل مفهومي شكاف كيفيت خدمات استفاده شد و خدمات ورزشي ارائه شده دراين باشگاه براساس ابزار سروكوال مورد ارزيابي قرار گرفت تا شناخت بهتري از انتظارات ورزشكاران و وضعيت فعلي ارائه خدمات حاصل گردد.ابزار اندازه گيري تحقيق پرسشنامه اي شامل چهار بخش و بيست و دو سئوال دوگانه است كه اعتبار آن با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ 4/91 برآورد شده است.تجزيه تحليل داده هاي تحقيق با استفاده از آمار هاي توصيفي ، استنباطي ،آزمون فريدمن و ضريب همبستگي پيرسون انجام گرفت.نشان داد كه بين انتظارات ورزشكاران باشگاه شهيد كشوري و ادراكات ايشان از خدمات ارائه شده توسط اين باشگاه شكاف وجود دارد كه بدنبال آن نارضايتي ورزشكاران را بهمراه مي آورد.
