۲۲۱۴پ

Investigating the Impact of CRM Resources on CRM Processes Using the Customer Life-Cycle Approach

كارشناسي ارشد

مديريت MBA

دانشگاه پيام نور همدان

۱۳۹۶

۱۳۹۶/۵/۲۳

خوب

۱۲۰ص.

عقيقي ، عليرضا

محبي ، محمد مهدي

۷۹-۸۱

CRM, Resources, Processes, Customer Life-Cycle

امروزه سازمان ها به منظور استفاده از مزاياي سيستم مديريت ارتباط با مشتري، علاوه بر منابع تكنولوژيكي مورد نياز آشكار، نياز به سرمايه گذاري بر روي منابع انساني و منابع سازماني مرتبط با مديريت ارتباط با مشتري دارند. هدف از پژوهش حاضر شناسايي و بررسي تأثير ابعاد مختلف منابع مديريت ارتباط با مشتري بر فرآيندهاي مديريت رابطه با مشتري بر اساس ديدگاه چرخه عمر مشتري در شعب بانك تجارت شهر همدان است. روش تحقيق توصيفي- پيمايشي به شيوه همبستگي است. جامعه آماري موردمطالعه شامل كليه كاركنان شعب بانك تجارت شهر همدان به تعداد 200 نفر است. در فرآيند نمونه‌گيري با استفاده از جدول كرجسي و مورگان تعداد 132 نفر از كاركنان محاسبه و انتخاب گرديد. ابزار گردآوري اطلاعات شامل پرسشنامه هاي استاندارد منابع مديريت ارتباط با مشتري كرامتي و همكاران و سين و همكاران و پرسشنامه فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري رينارتز و همكاران بر اساس مراحل چرخه عمر مشتري است. تجزيه‌وتحليل فرضيه هاي تحقيق با استفاده از ضريب رگرسيون خطي ساده در سطح معني‌داري 05/0 انجام شد. نتايج به‌دست‌آمده نشان داد كه منابع مديريت ارتباط با مشتري بر فرآيندهاي مديريت رابطه با مشتري بر اساس ديدگاه چرخه عمر مشتري تأثير معني داري دارد. همچنين نتايج به‌دست‌آمده بيانگر تأثير معني دار ابعاد مختلف منابع مديريت ارتباط با مشتري (منابع انساني، سازماني و تكنولوژيكي) بر فرآيندهاي مديريت رابطه با مشتري در شعب بانك تجارت شهر همدان (05/0 ≥ P) است.

۱۳۹۶/۱۱/۲۵

45179