20

Analyzing the impact of Core Banking on Customer Satisfaction using Dwayne Model by considering the new service approach

كارشناسي ارشد

MBA

دانشگاه پيام نور دماوند

1393

27/11/93

عالي

دكترعلي اكبر جوكار

دكتر بهروز لاري سمناني

بانكداري متمركز، رضايتمندي مشتريان ، خدمات الكترونيك

قاسمي كلام، منصوره

در جهان كنوني با شديدتر شدن رقابت بين بانكها و توقعات روز افزون مشتريان، نيل به سطوح بالاي رضايت مشتري براي بقاي هر بانكي ضروري است. امروزه تأمين رضايت مشتريان به عنوان يك مزيت رقابتي مهم در محيط هاي پويا محسوب مي گردد. تكامل سريع فناوري، از طرفي ايجاد تغييرات بنيادي در سامانه هاي بانكي را اجتناب ناپذير ساخته و از طرف ديگر ضرورت تأمل، پيش از گرفتن هر گونه تصميمي را دو چندان ساخته است. سامانه بانكداري متمركز، حكم قلب تپنده را براي هر بانك و يا موسسه مالي و اعتباري دارد و عملكرد صحيح و بدون وقفه اين سامانه، موجب تسهيل و تسريع عمليات بانكداري در صف و ستاده بانكها مي¬گردد. اين تحقيق به بررسي تاثير بانكداري متمركز بر روي رضايت مشتريان با استفاده از مدل دوين با رويكرد خدمات نوين مي¬پردازد. اين پژوهش يك مطالعه توصيفي-تحليلي- كاربردي و جامعه آماري آن مشتريان شعبه منطقه شمال بانك ملت بوده و نمونه آماري آن بر روي 382 نفر از مشتريان آن شعب،كه به روش نمونه گيري تصادفي خوشه اي انتخاب شده اند و داده هاي جمع آوري شده در بخش آمار توصيفي، از جدول توزيع فراواني و محاسبه شاخص هاي مركزي و پراكندگي و در بخش آمار استنباطي از t استيودنت و آزمون¬هاي كولموگروف – اسميرنوف و فريدمن استفاده گرديده، و به كمك نرم افزار كامپيوتري در تحليلSPSS مورد بررسي و آزمون قرار گرفتند. بدين منظور پرسشنامه¬اي در اختيار مشتريان قرارداده شد كه يافته ها حاكي از تاييد كليه فرضيه¬هاي تحقيق مي-باشد. همچنين، نتايج آزمون فريدمن نشان داد كه كه در اين تحقيق شش عامل كليدي ارتباط،سرعت، امنيت ،اطمينان و دسترسي، سهولت به ترتيب بيشترين ميزان تاثير را در رضايت مشتريان از خدمات نوين بانكداري متمركز دارد.

44565