12

MBA

دانشگاه پيام نور دماوند

1394

19/2/1394

عالي

دكتر ميرزا حسن حسيني

دكتر محمد رضا دارائي

رضايت مشتري -وفاداري مشتري- اعتماد - تعهد- هواداري مشتري

پژوهش حاضر به بررسي، شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر افزايش مشتريان هوادار مي پردازد. در اين تحقيق كه در بين مشتركين اينترنت پر سرعت شركت مخابرات استان تهران انجام گرفته است، سئوال اصلي اينست كه چه عواملي سبب افزايش تمايلات هواداري و تبليغات مثبت دهان به دهان مي شود. براي اين منظور مدلي در نظر گرفته شد كه در آن تاثير عواملي چون رضايت، اعتماد، تعهد و همچنين كمبود جايگزين بر تمايلات هواداري سنجيده شد. جامعه آماري اين پژوهش كليه مشتركين اينترنت پر سرعت شركت مخابرات استان تهران بود. تعداد 380 پرسشنامه بطور تصادفي بين مشتركين توزيع شد، كه بعد از بررسي تعداد 302 نمونه بي نقص مورد استفاده قرار گرفت. نتايج حاصل از تجزيه و تحليل داده ها نشان داد كه دو جزء تعهد عاطفي و تعهد اصولي ، قابليت هدايت مشتريان به سمت هوادار شدن را داراست. تعهد عاطفي مهمترين عامل موثر بر تمايلات هواداري است، همچنين تعهد اصولي نيز نقش كمكي و موثري را در اين رابطه دارد. تعهد مستمر نيز علاقه مشتريان به سمت هوادارشدن را سست مي كند.

18/10/1396

44553