پ.م.1344

Tourist bank service quality an​d customer word of mouth advertising

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

95

15/10/95

بسيار خوب

114ص.

عيدي، فاطمه

اسكندرپور، بهروز

ص:102-108

پ استاد راهنما عيدي، فاطمه , پ استاد مشاور اسكندرپور، بهروز

امروزه مشتريان تبديل به ابزار تبليغاتي مناسبي براي بنگاه‌هاي اقتصادي شده‌اند زيرا اغلب مشتريان به ارتباطاتي كه از سوي بازاريابان نباشد اطمينان و اعتماد بيشتري دارند¬. از طرفي كشف نيازهاي مشتريان و اقدام جهت رفع آن‌ها، مي‌تواند منجر به وفاداري و كاهش هزينه‌هاي بنگاه‌هاي اقتصادي شود در اين پژوهش به بررسي تاثير ادراك كيفيت خدمات بر تبليغات دهان به دهان مشتريان در بانك گردشگري شهر كرج پرداخته‌ايم. براي اين منظور از مدل سروكوال استفاده شده است. مولفه‌هاي ادراك كيفيت خدمات شامل قابل اعتماد بودن، اطمينان خاطر، ملموسات، همدلي و پاسخگويي مي‌باشد. تحقيق فوق از نظر هدف كاربردي مي‌باشد و ماهيت تحقيق توصيفي از نوع تحليل ماتريس همبستگي است. جامعه¬ي آماري پژوهش مشتريان بانك گردشگري در شهر كرج مي‌باشد. از تعداد 412 نفر به روش غيراحتمالي براي نمونه پژوهش فوق بهره گرفته شد. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه استاندارد بوده است. براي سنجش پايايي پرسشنامه از آزمون كرونباخ استفاده گرديد كه ضريب آلفاي كرونباخ براي تمامي متغيرها بالاتر از 7/0 بود. تجزيه و تحليل داده‌هاي جمع¬آوري شده با استفاده ازنرم¬افزار SPSS و Lisrel انجام شده است. بررسي نتايج نشان داد كه هر پنج شاخص قابل اعتماد بودن، اطمينان، قابل لمس بودن، همدلي و بر تبليغات دهان به دهان مشتريان تاثير معناداري دارند. همچنين كيفيت خدمات بر تبليغات دهان به دهان مشتريان، تاثير معناداري دارد.

13/09/96

كشت كار، زهرا

43937