4ب8عHD9509

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي

دانشگاه پيام نور مركز بابل

1392-95

1395/9/23

باقري، محمد

حسيني اميري، محمود

امروزهبخش¬هاي مختلف سازمان¬هاي خدماتي باپيچيده¬ترينشرايطرقابتي روبهروهستند. در اين ميان بخش خدمات مالي دستخوش تغييراتي است هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهيت رقابتها تاثير شگرف داشته است. بدين ترتيب،شركت¬ هاي خدمات مالي، حفظ و تقويت مداوم رابطه با مشتري را به عنوان يكي از استراتژيهاي مهم خود در راستاي دستيابي به عملكرد برتر مورد توجه قرار داده¬ اند. زيرا اقتصادمبتنيبرخدماتبهعنوانپديدهنوظهوردرعرصه تجارت،باعثاهميتيافتنجايگاهبخشخدماتدر اقتصادوهمچنينتوجهبهنحوهارتقاءسطحكيفيت خدماتشدهاست. در اين راستا بانك¬ها و ساير شركت¬هاي خدماتي، كيفيتخدمات رابهعنواناهرميبرايايجادمزيترقابتيبهكارميگيرندتا موجبات بقاي كسب و كار خود را فراهم آورند. همچنين اعتمادبهطرفمعامله و تمايل مشتري براي ادامه ارتباط با سازمان موردنظر و تلاش برايحفظياارتقايرابطه نيز به عنوان عواملي توانمند و اثرگذار جهت توسعه كسب و كار بشمار مي-روند. بطور خلاصه، در اين پژوهش، ابتدا تاثير غير مستقيم اعتماد بر حفظ ارتباط خدمات و توسعه ارتباط خدمات از طريق تعهد ارتباطي مورد بررسي قرار گرفت و سپس اثرات مستقيم اعتماد بر حفظ ارتباط خدمات و توسعه ارتباط خدمات، از جانب مشتريان شعب بانك ملت شهرستان بابل، مورد آزمون وسنجش قرار گرفت. جامعه آماري اين پژوهش را 6234 نفراز مشتريان فعال بانك ملت شهرستان بابل، تشكيل داده¬اند كه با توجه به فرمول كوكران، 362 نفر، نمونه آماري اين پژوهش را تشكيل داده و از اطلاعات آنها جهت تجزيه و تحليل اين تحقيق، استفاده شده است و از روش نمونه¬گيري ميداني براي جمع¬آوري اطلاعات استفاده شده است. در اين پژوهش از ابزار پرسشنامه جهت سنجش و اندازه¬گيري متغيرهاي تحقيق استفاده گرديد. اطلاعات جمعيت شناختي و فرضيات تحقيق توسط نرم افزارهاي SPSS 22و Lisrel 8.54 مورد بررسي و تجزيه و تحليل قرار گرفته است. نتايج حاصله نشان داد كه اعتماد تاثير مستقيم و معناداري بر توسعه ارتباط خدمات دارد و هم بطور غير مستقيم از طريق تعهد ارتباطي بر توسعه ارتباط خدمات تاثيرگذار است. ازطرفي يافته ها حاكي از آن است كه مابين اعتماد و حفظ ارتباط خدمات رابطه ي مثبت و معني داري مشاهده شده و همچنين اعتماد بطور غير مستقيم و از طريق تعهد ارتباطي بر حفظ ارتباط خدمات تاثيرگذار است.

1396/5/28

علي روحي

42122