پ.م.1075

The role of social media technology usage an​d customer-centric management systems To a firm-level capability of social customer relationship management (SCRM)

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

95

21/06/95

عالي

145ص.

الوداري، حسن

كريمي، اوژن

ص:136-140

پ استاد راهنما الوداري، حسن , پ استاد مشاور كريمي، اوژن

مديريت روابط با مشتري اجتماعي مفهومي نوين در رويكرد ارتباط با مشتري است كه فلسفه ي آن استفاده از پتانسيل رسانه هاي اجتماعي در جهت جذب حداكثري مشتريان و نگهداري مشتريان موجود مي باشد. در بازار امروز، رسانه هاي اجتماعي حركت سريع تري را براي خدمت به كمپاني ها آغاز كرده اند .در نتيجه در دنياي رقابتي امروز مشتري نقش كليدي و اساسي در حفظ جايگاه و بقا سازمان ها دارد. مديريت ارتباط با مشتري ياري رسان سازمان ها در ايجاد ارتباط اثربخش با مشتريان است. لذا، هدف تحقيق حاضر، تعيين و تشخيص نوع وميزان تاثيراستفاده از تكنولوژي رسانه هاي اجتماعي ومديريت مشتري محور با هم بر تواناييهاي شركت در رابطه با مديريت روابط با مشتريان اجتماعي است كه اين تحقيق درتعداد معدودي شركتهاي ايراني در داخل كشور انجام گرديده است.نوع تحقيق توصيفي است كه باهدف كاربردي، به صورت پيمايشي و با روش نمونه گيري تصادفي ساده انجام گرديده است.بدين منظور نمونه مورد نظر به تعداد 53 شركت در كشور انتخاب شده و براي جمع آوري داده ها از طريق يك پرسشنامه استاندارد كه شامل چهارقسمت به شرح (پرسشنامه استفاده از تكنولوژي رسانه اجتماعي،پرسشنامه مديريت مشتري محور، قابليت هاي مديريت ارتباط با مشتريان اجتماعي ، عملكرد ارتباط با مشتري) بوده ، روايي وپايايي آن از طريق ضريب الفاي كرونباخ تاييد ، پس از جمع آوري داده ها وارد نرم افزار spss ، pls شده و پس از آناليز نتايج آزمون بدين شرح است كه فرضيه دوم تاييد (در شركتهاي ايراني استفاده از تكنولوژي رسانه هاي اجتماعي بر توانايي هاي اس،سي،آر،ام موثر است و اين نشان از گسترش استفاده از رسانه هاي اجتماعي وتاثير گذاري آن بر كيفيت روابط با مشتريان دارد.)و ساير فرضيات رد شده است.

24/05/96

كشت كار، زهرا

42008