پ.م.1001

(case study:bank sepah)In Iranian Internet Banking Industry Creating A Model For Customer Loyalty

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

94

18/06/94

عالي

138ص.

كردي،مراد

نصيري، پرويز

ص:132-138

پ استاد راهنما كردي،مراد , پ استاد مشاور نصيري، پرويز

با معرفي اينترنت وگرايش گسترده بانك ها به استفاده از آن براي ارايه خدمات به مشتريان و افزايش رقابت در اين حوزه كه حفظ مشتري فعلي را به يك چالش بزرگ تبديل نموده و رضايت مندي و وفاداري مشتري را در كانون توجه مديران بانك ها و بنگاه هاي مالي و اعتباري قرار داده است.اين پژوهش در تلاش است تا ضمن شناسايي مهتمرين عوامل موثر بر رضايت مندي و وفاداري مشتريان اينترنت بانك سپه،نحوه تاثيرگذاري اين عوامل روي يكديگر و در نهايت روي متغير وابسته اصلي يعني وفاداري را در قالب يك مدل مفهومي نشان دهد. براي اين امر ابتدا با مرور ادبيات مكتوب موضوع و مصاحبه با صاحب نظران امر در دو حوزه دانشگاه و بانك كيفيت خدمات ،رضايت مندي،تعهد،اعتماد،هزينه هاي جابجايي ادراك شده و تصوير ذهني به عنوان مهمترين عوامل تاثير گذار بر وفاداري مشتري شناسايي و نحوه برهم كنش اين عوامل روي يكديگر و وفاداري در قالب يك مدل نشان داده شد.براي بررسي اعتبار مدل پيشنهادي و آزمون فرضيه هاي پژوهش از داده هاي جمع آوري شده از 245 پرسشنامه و روش معادلات ساختار يافته (كمترين مربعات جزئي) و ابزار نرم افزار اسمارت پي ال اس و آي‌بي‌ام‌اس‌پي‌اس‌اس21 استفاده شده است.‬ نتايج پژوهش نشان داد كه كيفيت خدمات بانكداري اينترنتي عامل اصلي ايجاد كننده و تاثير گذار روي وفاداري مشتري است ،ليكن متغيرهاي رضايت مندي،تعهد،اعتماد،هزينه هاي جابجايي ادراك شده و تصوير ذهني به عنوان متغير ميانجي روي ارتباط بين كيفيت خدمات و وفاداري مشتري تاثير مي گذارند.

26/02/96

كشت كار،زهرا

41169