پ.م.917

Investigating The Quality Of Services In Melli Bank Using Servqual Model Melli Bank In Kohgiloie And Boyer Ahmad Province

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

89

03/07/89

عالي

127ص.

نعامي، عبدالله

محمودي ميمند، محمد

ص:123-126

پ استاد راهنما نعامي، عبدالله , پ استاد مشاور محمودي ميمند، محمد

با پيشرفته تر شدن جوامع و ورود تكنولوژي به سازمان هاي توليد كالا و خدمات و رقابت شديد ميان اين سازمان ها، لزوم توجه به نياز مشتري امروزه عامل اصلي بقا سازمان ها مي باشد. يكي از سازمان هاي خدماتي بانك مي باشد كه لزوم توجه به خواست و نياز مشتري در آن زمينه ساز پيشرفت است. پيشرفت تكنولوژي، خدمات بانك ها را روز به روز متنوع تر ميكند و مشتري را در اين كه از كدام بانك استفاده كند، دار ترديد مي نمايد. لذا بررسي خدمات ارائه شده توسط بانك و اينكه آيا اين خدمات نياز مشتري را برآورد مي كند يا نه؟ نه تنها يك نياز است بلكه يك ضرورت انكارناپذير مي باشد. در اين تحقيق تلاش مي شود تا كيفيت خدمات بانك ملي در استان كهگيلويه و بويراحمد با استفاده از مدل سروكوال بررسي شود. در اين پژوهش با استفاده از روش تصيفي- پيمايشي نمونه اي متشكل از 300 نفر از مشتري هاي بانك ملي در استان كهگيلويه و بوير احمد مورد بررسي قرار گرفت و با استفاده از روش هاي آمار توصيفي و آمار استنباطي به بررسي كيفيت خدمات در بانك ملي استان پرداخته است. نتايج تجزيه و تحليل داده ها نشان مي دهد كه به طو كلي بين انتظارات مشتريان بانك ملي و ادراكاتشان در استان كهگيلويه و بويراحمد شكاف وجود دارد. دراين تحقيق پنج بعد با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروكوال بررسي شد كه در آن ابتدا با استفاده از 22 مولفه انتظارات مشتريان و با استفاده از 22 مولفه ادراكات آنان درباره پنج بعد بررسي شد. نتايج نشان داد شكاف قابل توجهي ميان انتظارات و ادراكات مشتريان از خدمات بانكي وجود دارد.

04/01/96

كشت كار، زهرا

40832