5782185

Using the SERVQUAL Model to assess Aftersales Service Quality of Mammut Diesel Company.

كارشناسي ارشد

ام بي اي

تهران غرب

1393

25/06/1393

عالي

شاه منصوري، اشرف

حسيني، ميرزا حسن

SERVQUAL scale - after sales service.

دانشگاه پيام نور تهران غرب

هدف از انجام اين پژوهش سنجش كيفيت خدمات پس از فروش شركت ماموت ديزل با استفاده ازمقياس سروكوال است. به همين منظور به بررسي ابعاد مختلف مدل سروكوال يعنيعوامل محسوس، قابليت اطمينان، پاسخگويي، تضمين خدمات و همدلي كاركنان در شركت ماموت ديزل (اسكانيا) با استفاده از مدل سروكوال پرداخته ايم. روش‌اين تحقيق بر اساس طرح، توصيفي- پيمايشياست. جامعه آماري در اين پژوهش عبارتست از كليه مشتريان و نمايندگي‌هاي شركت ماموت ديزل (اسكانيا). در اين پژوهش بدليل محدود بودن تعداد نمايندگاندر مورد آنان نمونه گيري انجام نمي شود يا به عبارتي از نمونه در دسترس استفاده مي‌شود. اما نمونه گيري در مورد مشتريان بر اساس جدول مورگان بطور تصادفي ساده انجام مي‌گيرد. حجم نمونه براي مديران و كارشناسان شركت ماموت ديزلجمعا شامل 101 نفر و همچنين بر اساس تعداد مشتريان در دسترس در يك دوره سه ماهه درنمايندگي‌هاي شركت ماموت ديزل201نفر مي‌باشد. براي بررسي اعتبار پرسشنامه تحقيق حاضر از روش همساني دروني ضريب آلفاي كرونباخ استفاده شده و مقدار آن 782/0بدست آمده كه بيانگر آن است كه از اعتبار مناسبي برخوردار است. در اين تحقيق از روش هاي آمار توصيفي شامل(فراواني، درصد،ميانگين،واريانس، انحراف استاندارد، ميانه و نما)و ضريب همبستگياستفاده شده است. براي مقايسه پاسخ‌هاي مديران نمايندگي‌ها و مشتريان از آزمون tاستفاده گرديده است. نتايج حاصل توسط جداول و نمودارهاي مربوطه ارائه گرديده. ضمنا به منظور تحليل داده‌ها از نرم افزار spss 18بهره گيري شده است. بر اساس محاسبات آماري انجام شده،نتايج حاصل از پژوهش پيرامون شاخص‌هاي گرايش مركزي كيفيت خدمات پس از فروش شركت ماموت ديزل (اسكانيا) بيانگر آن است كه بيشترين ميانگين پاسخ‌هاي بدست آمده، به ترتيب متعلق به قابليت اطمينان در ارائه خدمات، پاسخگويي كاركنان، عوامل محسوس در ارائه خدمات قرار دارند. و تضمين كيفيت و همدلي كاركنان در رتبه‌هاي چهارم و پنجم مي‌باشند.

10/11/1395

39709