پ.م.718

Correlations Between External Knowledge And The Knowledge Chain As Impacting Service Quality Case Study: Asia Insurance

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

91

26/11/91

عالي

189ص.

فارسيجاني، حسن

هاشم نيا، شهرام

ص:181-186

پ استاد راهنما فارسيجاني، حسن , پ استاد مشاور هاشم نيا، شهرام

مدل بازاريابي از ديدگاه توليد گرا به ديدگاه مشتري گرا تغيير جهت داده است و مشتريان نيز به طور روز افزوني بر كيفيت محصولات و خدمات مصرفي تاكيد دارند تا قيمت. به بيان ديگر كيفيت خدمات به يك عامل بسيار مهم در بين مشتريان تبديل شده است، لذا بهبود كيفيت خدمات به موضوعي كليدي براي مديران تبديل شده است و از آنجاكه كيفيت خدمات بايد از طريق راه هاي نوين شيوه انجام كار و تنظيم مجدد خدمات بهبود يابد، شركت ها بايد در فرايند پردازش دانش خود به منظور كسب دانش برون سازماني مورد نياز جهت ارائه خدماتي كه رضايت مشتريان را در پي خواهد داشت، بكوشند. بدين منظور اين مطالعه به بررسي تاثير دانش برون سازماني و زنجيره دانش بر كيفيت خدمات مي پردازد و نشان مي دهد كه سازمان ها چگونه از زنجيره دانش جهت كسب دانش برون سازماني و ارتقاي كيفيت خدمات استفاد مي كنند. اين پايان نامه در پنج قصل نگاشته شده است؛ فصل اول به كليات تحقيق و طرح مسئله مي پردازد، فصل دوم مباني نظري تحقيق را ارائه مي دهد، در فصل سوم روش اجراي تحقيق اعم از معرفي جامعه آماري و نحوه نمونه گيري ، روايي و پايايي پرسشنامه، آزمون هاي مورد استفاده براي بررسي فرضيه ها و... بيان شده است، فصل چهارم حاوي تجزيه و تحليل داده هاي جمع آوري شده توسط پرسش نامه با كمك نرم افزار SPPS است و در نهايت فصل پنجم به ارائه نتايج تحقيق و پيشنهادات مي پردازد. روش تحقيق مورد استفاده در اين پايان نامه توسعه اي - كاربردي مي باشد.در اين پژوهش پس از محاسبه فراواني ها، با استفاده از روش هاي تجزيه و تحليل استنباطي آزمون هاي آماري مرتبط با فرضيه ها انجام شده است، سپس با استفاده از آزمون فريدمن، اولويت بندي عوامل اثرگذار بر هر يك از متغيرهاي تحقيق، ارائه شده است. جامعه آماري اين تحقيق كليه كارشناسان شعب و نمايندگي هاي شركت بيمه آسيا در استان تهران مي باشد كه با انتخاب تصادفي پنج ناحيه از شهر تهران و در نظر گرفتن حجم محدود جامعه به تعداد 220 نفر، حجم نمونه به كمك جدول مورگان 140 نفر انتخاب شد كه در نهايت به علت كامل نبودن برخي پرسشنامه ها جمع آوري شده، تحليل داده ها با 136 پرسش نامه كامل انجام شد. در نهايت محقق پس از تجزيه و تحليل نهايي استخراج شده از پرسشنامه به اين نتيجه رسيد كه دانش برون سازماني عاملي مهم در ارتقاي كيفيت خدمات است و زنجيره دانش عامل مداخله گر مهمي بين دانش برون سازماني و كيفيت خدمات است، لذا شركت ها بايد زنجيره دانش را به منظور جمع آوري دانش برون سازماني از مشتريان و رقبا به كار برند وبه انتقال اين دانش جهت ارتقاي كيفيت خدمات شان مبادرت ورزند. هم چنين نتايج حاصل از آزمون فريدمن نشان داد كه ارائه دانش و اطلاعات درباره خدمات خود به مشتريان مهمترين عامل در بين شاخص هاي دانش مشتري ، آگاهي از نوع خدماتي كه رقبا ارائه مي دهند مهمترين عامل در بين شاخص هاي دانش رقبا، توانايي شركت در ذخيره كردن دانش با استفاده از فناوري اطلاعات برجسته ترين نقش را بر متغير زنجيره دانش و انجام به موقع خدمات مشتري به عنوان مهمترين شاخص در بين شاخص هاي كيفيت خدمات تشخيص داده شد. در پايان نيز به ارائه پيشنهادات اجرايي و پيشنهادات براي پژوهش هاي آتي پرداخته شده است.

17/08/95

كشت كار، زهرا

38533