پ.م.612

Assesing an​d Evaluating of Affecting Factors on Customer Loyalty in Banking Services Field Based on KARA Model

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

89

192ص.

لاري سمناني، بهروز

اثني عشري، ابوالقاسم

ص:187-192

پ استاد راهنما لاري سمناني، بهروز , پ استاد مشاور اثني عشري، ابوالقاسم

گسترش و افزايش رقابت، پررنگ شدن نقش بخش خصوصي و ظهور نوآوري هاي جديد در صنعت خدمات كشور، تحولات بسياري در نگرش سازمان ها به مقوله مشتري، ايجاد نموده است و آنان را به اهميت مشتري و منافعي كه مي تواند براي آنان به دنبال داشته باشد، واقف نموده است. با وجود اهميت فزاينده وفاداري مشتري، هنوز فهم مشتركي از اين موضوع در بين سازمان هايي كه بقا و دوام آن ها نيازمند توجه به مشتري و نيازهاي آن مي باشد، وجود ندارد.لذا شناخت عوامل و متغيرهايي كه باعث حفظ و تداوم رابطه بين شركتها و مشتريانشان مي گردد، امري مهم و حياتي به نظر مي رسد. در اين تحقيق ، سعي شده تا متغيرها و عوامل كليدي موثر بر وفاداري مشتريان، شناسايي و بررس گردد. در واقع ، هدف تحقيق، بررسي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان در حوزه خدمات بانكي بوده است. متغيرهاي كيفيت خدمت، ارزش مشتري، رضايت مشتري و اعتماد نيز براي شكل گيري فرضيات تحقيق انتخاب شدند. موسسه مالي و اعتباري قوامين استان مازندران نيز به عنوان جامعه آماري تحقيق انتخاب گرديد. از بين مشتريان شعب مختلف شهرهاي ساري، قائم شهر، نكاء و بهشهر، مشترياني كه داراي يك حساب بانكي بودند براي امر نمونه گيري انتخاب شدند. از روش نمونه گيري خوشه اي نيز براي انتخاب نمونه ها استفاده شد. داده هاي مورد نياز از طريق توزيع پرسشنامه جمع آوري شد. در تحليل داده هاي جمع آوري شده از آزمو هاي t استيودنت و ضريب همبستگي پيرسون استفاده شده است . در نهايت، فرضيه اول بين كيفيت خدمات بانكي ارائه شده و وفاداري مشتريان رابطه معني داري وجود دارد، فرضيه دوم بين ارزش خدمات بانكي ارائه شده و وفاداري مشتريان رابطه معني داري وجود دارد ، فرضيه سوم بين اعتماد مشتريان به تامين كنندگان خدمات بانكي ارائه شده و وفاداري رابطه ي معني داري وجود دارد و فرضيه چهارم بين رضايت مشتريان از خدمات بانكي ارائه شده و وفاداري رابطه ي معني داري وجود دارد تحقيق مورد تاييد واقع شدند و رابطه ي معني دار و مثبتي بين كيفيت خدمات، ارزش مشتري ، رضايت مشتريان از خدمات ارائه شده و همچنين اعتماد انان به تامين كنندگان خدمت و وفاداري مشتريان به دست آمد.

26/07/95

كشت كار، زهرا

35818