پ.م.555

An Empirical Study of the Relationship Between Service Differentiation Strategy an​d Customers satisfaction in ISACO representatives

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

89

29/06/89

عالي

127ص.

دانايي، حبيب ا...

كريمي،اوژن

ص:123-127

پ استاد راهنما دانايي، حبيب ا... , پ استاد مشاور كريمي،اوژن

پژوهش حاضر به بررسي رابطه بين استراتژي تمايز خدمات و رضايت مشتريان نمايندگي هاي شركت ايساكو مي پردازد. سوال اساسي اين پژوهش بررسي اين موضوع است كه اساسا آيا بين استراتژي تمايز خدمات و رضايت مشتريان در شركت ايساكو رابطه اي وجود دارد؟ جهت يافتن پاسخ اين سوال يك فرضيه اصلي به همراه 5 فرضيه فرعي بر اساس بررسي هاي بعمل آمده در حوزه ادبيات تحقيق تعريف گرديد. بدينگونه كه استراتژي تمايز خدمات بعنوان متغير مستقل و رضايت مشتريان به عنوان متغير وابسته تعيين شدند. 5 عامل نيز به عنوان مولفه هاي مرتبط با متغير وابسته ،يعني رضايت مشتريان مد نظر قرا گرفتند. ادبيات موضوع نيز شامل عناوين اصلي استراتژي، خدمات، رضايت مشتري و روش هاي سنجش آن و در نهايت معرفي شركت ايساكو مي باشد. براي بررسي موضوعات مورد بحث در پژوهش حاضر، دو پرسشنامه جداگانه، يكي در خصوص ارزيابي استراتژي تمايز خدمات بر اساس مدل پورتر و ديگري درخصوص ارزيابي رضايت مشتريان براساس مدل SERVPERF تدوين گرديد. بر اين اساس دو جامعه آماري جداگانه نيزكه اولي شامل مديران و كارشناسان استراتژيك شركت ايساكو و دومي شامل مشتريان نمايندگي هاي ايساكو مشخص گرديد. نمونه گيري در مورد جامعه آماري اول بدليل محدوديت افراد به روش سرشماري و در مورد جامعه آماري دوم نيزبه دليل گسترده بودن از طريق محاسبه فرمول و نمونه گيري طبقه اي تصادفي، نعداد 267 نفر برگزيده شدند. پس از جمع آوري پرسشنامه هاي تكميل شده، جهت آزمودن فرضيه هاي تحقيق از روش آماري همبستگي پيرسون وبراي ساير مسائل تحقيق از تحليل واريانس، آزمون T مستقل، T تك نمونه اي و آزمون فريدمن استفاده شده است. در نهايت نتايج حاصل از آزمون همبستگي پيرسون در مورد تمام فرضيه هاي اصلي و فرعي بيانگر وجود رابطه معنا دار و مثبت بين متغيرهاي مستقل و وابسته بود و بدين ترتيب صحت تمام فرضيه هاي تحقيق مورد تاييد قرار گرفت. در نهايت پيشنهاداتي بر اساس دستاوردهاي حاصل از انجام اين تحقيق ، مورد نظر واقع شدند كه در فصل پنجم به آنها اشاره مي شود.

17/07/95

كشت كار، هرا

35457