ارايه مدلي براي برنامه‏ريزي خدمات مركز تلفن با راهكار داده‏كاوي

مراكز تماس بخش مهمي از فضاي تجاري مدرن را تشكيل مي‏دهند و نقش مهمي در جنبه‏هاي استراتژيك و عملياتي سازمان دارند. مراكز تماس براي ايجاد يك كانال ارتباطي كارآمد و مقرون به صرفه بين سازمان و مشتريان ظهور و توسعه يافته‌اند. اين مراكز اغلب بزرگترين و تنها كانال ارتباطي براي تعامل بين سازمان و مشتريان هستند. تحقيقحاضرباتوجهبهنيازوشكاف‏هايموجوددرزمينهمديريتكاركنانودرراستايبرنامهريزيوارزيابيعملكردعامل‏هايانسانيدرمراكزتلفنشكلگرفتهاست. هدف، مديريت منابع انساني در مركز تلفن به منظور مديريت كاركنان، ايجاد روش‏هاي مناسب و كارا براي ارزيابي و تحليل عملكرد عامل‏هاي انساني، زمان مورد نياز براي رسيدن عامل‏ها به سطح خدمت مطلوب و چگونگي تخصيص تماس‏ها در مراكز تماس است. در اين تحقيق، عامل‏هاي انساني براي ارزيابي عملكردشان انتخاب شده و مشخصه‏هايي مناسب براي طول مدت خدمت عامل‏ها استخراج شده است. در مرحله اول، از روش‏هاي آمار توصيفي (ميانگين، انحراف معيار و چولگي) و هيستوگرام براي تعيين و نمايش مشخصه‏ها استفاده شده است و تحليل اين مشخصه‏ها با رويكرد تحليل مولفه‏هاي اصلي انجام مي‏شود. سپس براي ايجاد گروه‏هاي عامل همگن از خوشه‏بندي استفاده مي‎‏شود. در مرحله دوم، زمان رسيدن عامل‏ها به سطح خدمت مطلوب با ايجاد منحني رشد سطح مهارت تعيين مي‏گردد. عملكرد عامل‏هاي انساني با يكديگر مقايسه مي‏گردد. در مرحله سوم، پايش عملكرد عامل‏هاي انساني و تعيينحجم‏كاريبراساسارتباطاتداخليآنهاباتحليلشبكههاياجتماعيوترسيمنمودارهايسريزمانيانجاممي‏شود. سپس، تخصيص بهينه‏ي تماس‏ها به عامل‏ها با برنامه‏ريزي عدد صحيح انجام شده است.سرانجام، سه خوشه با عنوان‌هاي ماهر، نيمه‌ماهر و تازه‌كار پيدا شده و در تخصيص تماس‌ها به خوشه‌هاي عامل،كاهش متوسط زمان خدمت و متعادل كردن حجم‌كاري عامل‌ها برآورد شده است. در اين تحقيق، داده‏هاي نه عامل انساني واحد پشتيباني مركز تماس مورد مطالعه ارزيابي مي‏گردد. روش‏هاي مختلف تحليلي و گرافيكي براي ارزيابي عملكرد آن‏ها به‏كار گرفته شد و براي تخصيص تماس‏ها از روش‏هاي تحقيق در عمليات مبتني بر رياضي استفاده مي‎‏شود. روش‏ها و ابزار ارايه شده براي ارزيابي و تحليل عملكرد عامل‏هاي انساني در صنايع خدماتي و توليدي (هم‏چون كارخانه‏ها، بانك، بيمه و مواردي از اين قبيل) قابل استفاده است. اين ابزار كمك بزرگي براي محققين، مديران و كارشناس‏ها بوده و اطلاعات لازم را براي مديريت كردن منابع انساني فراهم مي‏كنند.

34466