197پ

Creating A Model For Customer Loyalty In Iranian Internet Banking Industry (case study:bank sepah)

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي(استراتژيك)

دانشگاه پيام نوركرج

1394

1394/6/18

عالي

168ص.

كردي ، مراد

نصيري ، پرويز

141-147

Customer , E-Satisfaction , E- Loyalty , Internet Banking

با معرفي اينترنت وگرايش گسترده بانك ها به استفاده از آن براي ارايه خدمات به مشتريان و افزايش رقابت در اين حوزه كه حفظ مشتري فعلي را به يك چالش بزرگ تبديل نموده و رضايت مندي و وفاداري مشتري را در كانون توجه مديران بانك ها و بنگاه هاي مالي و اعتباري قرار داده است.اين پژوهش در تلاش است تا ضمن شناسايي مهتمرين عوامل موثر بر رضايت مندي و وفاداري مشتريان اينترنت بانك سپه،نحوه تاثيرگذاري اين عوامل روي يكديگر و در نهايت روي متغير وابسته اصلي يعني وفاداري را در قالب يك مدل مفهومي نشان دهد. براي اين امر ابتدا با مرور ادبيات مكتوب موضوع و مصاحبه با صاحب نظران امر در دو حوزه دانشگاه و بانك كيفيت خدمات ،رضايت مندي،تعهد،اعتماد،هزينه هاي جابجايي ادراك شده و تصوير ذهني به عنوان مهمترين عوامل تاثير گذار بر وفاداري مشتري شناسايي و نحوه برهم كنش اين عوامل روي يكديگر و وفاداري در قالب يك مدل نشان داده شد.براي بررسي اعتبار مدل پيشنهادي و آزمون فرضيه هاي پژوهش از داده هاي جمع آوري شده از 245 پرسشنامه و روش معادلات ساختار يافته (كمترين مربعات جزئي) و ابزار نرم افزار اسمارت پي ال اس و آي‌بي‌ام‌اس‌پي‌اس‌اس21 استفاده شده است.‬ نتايج پژوهش نشان داد كه كيفيت خدمات بانكداري اينترنتي عامل اصلي ايجاد كننده و تاثير گذار روي وفاداري مشتري است ،ليكن متغيرهاي رضايت مندي،تعهد،اعتماد،هزينه هاي جابجايي ادراك شده و تصوير ذهني به عنوان متغير ميانجي روي ارتباط بين كيفيت خدمات و وفاداري مشتري تاثير مي گذارند.

1395/2/13

31924