5799

The effect of corporate social responsibility on customer loyalty through customer company identification, trust and customer loyalty

كارشناسي ارشد

ام بي اي

تهران غرب

1393

28/11/1393

عالي

335ص

حسيني، ميرزا حسن

محمودي ميمند، محمد

285-265ص

Key words:, customer trust company identification organizational social responsibility, Shahid, customer satisfaction, customer loyalty, customer Shorideh medical Center

دانشگاه پيام نور/مركز تهران غرب

. از طرف ديگرمسئوليت پذيري اجتماعي يك حوزه بالقوه ارزشمند توسعه استراتژيك ايجاد ذهنيت مثبت مشتري نسبت به ارائه دهندگان خدمات بوده و از آن بعنوان يك شاخص مهم ايجاد وفاداري ياد ميشود. عدم وجود تحقيقات موجب شد، تحقيق حاضر با هدف بررسي تاثير مسئوليت پذيري اجتماعي بر وفاداري مشتري با تاكيد بر نقش وفاداري مشتري به عنوان يك موضوع حياتي، براي رشد و بقاي سازمانها در دنياي رقابتي مطرح است واسطه اي عواملي چون هويت مشتري سازمان اعتماد و رضايت مشتري در مركز درماني انجام شود. در اين راستا با 9 فرضيه به بررسي روابط علي ومعلولي ميان پنج متغير مكنون: مسئوليت پذيري اجتماعي، اعتماد، هويت مشتري سازمان، رضايت و وفاداري مشتري پرداخته شد. جهت آزمون فرضيات از ابزار پرسشنامه حضوري استفاده شد و داده¬هاي حاصل از 405 نفر از مشتريان مركز درماني شهيد شوريده بصورت تصادفي ساده جمع¬آوري شد و بوسيله تكنيك¬هاي¬آماري،بدين ترتيب كه آمار توصيفي با استفاده از نرم افزار SPSS و آمار استنباطي با استفاده از تحليل عاملي اكتشافي و تاييدي و مدلسازي معادلات ساختاري و نرم¬افزارAMOS مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت.طبق نتايج، رابطه¬ مثبت و معنادار بين مسئوليت پذيري اجتماعي، اعتماد و هويت مشتري سازمان و همچنين بين وفاداري مشتري، هويت مشتري سازمان و اعتماد مورد تاييد قرار گرفت. رابطه بين مسئوليت پذيري اجتماعي و رضايت مشتري و همچنين وفاداري و رضايت مشتري مورد تاييد قرار نگرفت. ضمناً تاثير مسئوليت پذيري اجتماعي بر وفاداري بطور غيرمستقيم با نقش ميانجي اعتماد مشتري، هويت مشتري سازمان و رضايت مشتري مورد تاييد قرار گرفت. همچنين نتايج حاكي از اهميت نقش اعتماد و هويت مشتري سازمان در ايجاد وفاداري بيماران نسبت به مركز درماني مي¬باشد.

09/09/1394

ياري آذر

28436