8178

فاطمه رضاعلي

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي

پيام نور , كتابخانه مركزي دانشگاه پيام نور

1392

165ص

رسولي ، رضا

اميرخاني ، اميرحسين

107-106ص

پ رضاعلي ، فاطمه , ع

هدف از انجام اين تحقيق بررسي تÊثير اجراي استاندارد ايزو 1009 بر رضايت مشتري در شركت تعاوني خاص كاركنان ايران خودرو مي باشد .در اين تحقيق تÊثير اجراي ايزو 1009 بر روي مËلفه هاي رضايت - مشتري شامل تÊمين انتظارات مشتري ، القاي حس اعتماد و اطمينان مشتري، حس مسئوليت پذيري كاركنان در قبال مشتري ، درك نيازهاي مشتري، محيط فيزيكي و ملموس شركت مورد بررسي قرار گرفته است .روش تحقيق از نظر هدف كاربردي و ازنظر روش روش پيمايشي مي باشد .اطلاعات مورد نياز تحقيق ، با استفاده از پرسشنامه مدل سروكوال جمع آوري گرديد و از آمار توصيفي و استنباطي جهت تجزيه وتحليل اطلاعات استفاده شده است .جامعه آماري شامل 582 نفرازمشتريان وفاداري كه حداقل سه سال مشتري وفادار شركت بوده وبه عبارتي قبل از اجراي ايزو 1009 وبعد ازاجراي ايزو 1009از مشتريان وفادارشركت محسوب مي شوند.با استفاده ازجدول مورگان تعداد نمونه آماري461 نفر بوده وپرسشنامه ها به صورت تصادفي خوشه اي بين اين افراد توزيع و جمع آوري شدكه بااستفاده ازطيف 5 درجه اي ليكرت مورد تجزيه وتحليل قرار گرفت .پايايي پرسشنامه نيز براي ايزو 1009 و مËلفه هاي رضايت مشتري توسط آزمون آلفاي كرونباخ بررسي و در سطح قابل قبولي مورد تÊييد قرار گرفت

فصل اول : كليات تحقيق . فصل دوم : مباني نظري و ادبيات تحقيق . فصل سوم : روش شناسي تحقيق . فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها. فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشهادها تحقيق

2931/90/42

8178پ

1

22009