7685

زيبا عيوضي

كارشناسي ارشد

ABM گرايش استرتژيك

پيام نور , كتابخانه مركزي دانشگاه پيام نور

1391

126ص

بختياري، لطفعلي

حسن زاده ، تورج

114-111ص

پ عيوضي ، زيبا , ع

امروزه توجه به كيفيت خدمات و رضايت مشتري در سازمان ها يكي از عوامل مهم موفقيت محسوب مي شود.هدف از انجام اين تحقيق بررسي رابطه ابعاد كيفيت خدمات ارائه شده در ارتباط با رضايت مشتريان در شركت راه آهن شهري تهران و حومه بوده است .در اين تحقيق ،5 بعد عمومي ابعاد كيفيت خدمات سركوآل (عوامل محسوس ، قابليت اعتماد ،پاسخگويي ، اطمينان و همدلي ) بعد فرهنگ به عنوان بعد جديد و ششم براي بررسي ابعاد كيفيت خدمات ارائه شده توسط متروي تهران و حومه در ارتباط با رضايت مشتريان (مسافران )،استفاده شده است .پژوهش حاضر از نوع توصيفي است و براي سنجش اطلاعات از پرسشنامه با طيف ليكرت 5 گزينه اي استفاده شده است .جامعه آماري، مسافران شركت راه آهن شهري تهران و حومه (متروي تهران ) بوده و حجم نمونه 762 برآورد شد كه براي انتخاب نمونه از روش نمونه گيري تصادفي ساده استفاده شده است .نتايج اين پژوهش ،بيانگر وجود رابطه مثبت و معنادار ميان ابعاد كيفيت خدمات و رضايت مشتريان مي باشد

فصل اول : كليات تقيق . فصل دوم : ادبيات نظري و پيشينه تحقيق . فصل سوم : روش شناسي تحقيق . فصل چهارم : تجزيه و تحليل يافته هاي تحقيق . فصل پنجم : نتيجه گيري

2931/60/81

7685پ

1

21527