8632پ

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي

دانشگاه پيام نور

1392

06/12/1392

عالي

145ص

اميرخاني، اميرحسين

رسولي، رضا

119-114ص

نوجوان، كبري , عنوان , دانشگاه پيام نور/ تهران غرب

با توجه به گرايش استفاده از خدمات بانكداري الكترونيكي به دليل ويژگي هاي منحصر به فرد آن و حضور بانك، جهت نقل و انتقال منابع مالي، بانكداري الكترونيك را به عنوان بخش تفكيك ناپذير تجارت الكترونيك و داراي نقش اساسي در اجراي آن نموده است و از طرف ديگر تحقيقات انجام شده نشان مي دهد كه رضايت مشتري بر روي حفظ مشتريان و در نتيجه بر سود آوري و موفقيت سازمانها در عرصه رقابت تأثيرگذار است. بدين منظور در اين تحقيق توصيفي- كاربردي، به شيوه پيمايشي به دنبال بررسي رابطه بين كيفيت خدمات الكترونيكي ارائه شده از سوي بانك ملت بر رضايت الكترونيكي مشتريان و نتايج مالي و بازار بوده ايم. بدين منظور تعداد 384 نفر از مشتريان و تعداد 100 نفر از كاركنان بانك ملت به طور تصادفي انتخاب و پرسشنامه هاي تحقيق در اختيار ايشان قرار گرفت. جهت بررسي روايي و پايايي ابزار گردآوري داده‌ها (پرسشنامه)اينگونه عمل نموديم كه روايي آن با استفاده از روش نظرات متخصصان و پايايي آن با استفاده از روش آلفاي كرونباخ (بالاتر از 70%) تائيد شده است. تجزيه و تحليل داده‌هاي بدست آمده از تحقيق حاضر شامل دو بخش آمار توصيفي (جداول و نمودارهاي فراواني براي متغيرهاي جمعيت شناختي و همچنين توصيف شاخص‏هاي مركزي و همچنين شاخص‏هاي پراكندگي) و آمار استنباطي(آزمون كلموگروف اسميرونوف، ضريب همبستگي و آزمون رگرسيون ) مي شود.

فصل اول: كليات تحقيق.فصل دوم: ادبيات تحقيق.فصل سوم: روش شناسي تحقيق.فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها. فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادات

10301